クレーム クレーマーの種類

クレーム

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2017/08/27 15:42 UTC 版)

クレーマーの種類

弁護士の横山雅文らによると以下の5種に分類される。

性格的問題クレーマー
主観的な価値観、思い込みによって自分が有能であると思い込むクレーマー。
損得勘定ではないため賠償や交換対応などに興味はない。性格上、本人が間違っていても反省することがない。
精神的問題クレーマー
精神的に問題があるとみられるクレーマー。自傷、自殺などをほのめかすことがある。
担当者と親密になり心の隙間を埋めたいため、密着し長時間の電話などをしてくる。
常習的悪質クレーマー
攻撃性はないが利益を求め、何度もクレームを出す。
比較的少額のクレームが多いが存在しない問題も作り出す。
反社会的悪質クレーマー 
暴力団関係者などのクレーマー。秘密を共有しようとする。
クレームストーカー[18]
相手に好意をもち、面会等の手段として多数の言いがかりをつけてくるクレーマー。

クレーム問題

同語が日本国内に於いて、広く一般に知られたのは、1999年平成11年)に発生した『東芝クレーマー事件』である。同事件では報道を見た一般の視聴者に「要求者=クレーマー」ではなく、「理不尽な要求をも辞さない請求者」であると認識させてしまった。なお「クレーマー=理不尽な請求者」という認識は、東芝側の通常対応不能な総会屋などを主に担当する「渉外監理室(警察OBなどからなる)」という部署の担当者による発言の中にみられ、同担当者の認識がそのような形であったとみられている。

これに関しては報道側の取り上げ方にも問題があったと思われるが、この録音の一部がテレビ放送され、視聴者が威圧的な態度の東芝担当者側の横柄な態度が感じられる対応に反発、同社への非難や不買運動に走った点も問題視されている。また同事件では、関係者らの応酬で、常識から逸脱した対応が行われたとする報道も見られ、今日でも「ごね得(しつこく要求を繰り返せば、少々の無茶も通る・大企業をも屈服させられる)」といった認識を、世間に与えてしまった感も否めない。

同事件報道以降、暫くは消費者による「インターネット上のウェブサイトで企業を告発する」という活動が目立つようになり、この中には多額の金銭を要求するものや、関係者を論う(消費者側の不利な情報は伏せて、企業側の欠点を並べ立てるなど)ケースも発生、逆に名誉毀損で訴えられたサイト設置者も見られた。

しかしその一方で、一見不当と思われる請求にも、よくよく話を聞けば、少なくとも請求者自身はもとより、企業側でも妥当だと考える妥協点が存在すると共に、それらの人々が発見し、また一般にはまだ表面化していない製品の問題点に関する情報が含まれると見なされる様になってきている。一概にクレーマー(不当な請求者)であると無下に扱わず、責任の取れる担当者がきちんと対応することで、消費者の視点では辛うじて問題提起できるが、企業側には全く見えていなかった「ビジネスチャンスが発見できる」と考える人もある[19]

往々にして人は不利益を被ると、感情的になりやすい。このため企業のサポート側では感情的な電話が掛かる率が非常に高いと言える。その一方で、本当に不当で病的にクレーム請求をしてくる人も含まれる。この場合、無条件に相手の提示した案に応じると他の顧客が不当に差別されている状態を作り出してしまう。そのため、クレーマーを有効的に活用するためには関係部署にクレーマーの話に耳を傾けて公正な判断を下し、その判断を他の部署と折衝して適切に推し進められる人を配する必要がある[19]

そのような理由により、建設的な思考の企業の顧客相談窓口の部署では、応対マニュアルの整備や適切な人員の選択に注意を払うとともに、一定の企業内に於ける発言権が確保されている。

クレーマー関連の問題事例

クレーマーが常習化することで、関係者が事件を起こしたケースがある。また不当な請求という問題も多方面で発生している。

こういった不当要求は何も今に始まったことではなく、暴力団が組織的に企業を狙い撃ちして商品に因縁をつけて金品を脅し取るということは昔から存在していた。また、食堂において、意図的に自分の髪の毛をラーメンや蕎麦に入れて、「髪の毛が入っている、タダにしろ」というような、食事代を無料にするような不当要求も以前から存在していた。しかし、クレーマーが一般化し、悪質化している現状はここ最近[いつ?]とみによく見られる。中には暴力団の名前を出して不当要求を行ったり、たとえ業者側に落ち度や瑕疵がなくても、お詫びの品やサービス目当てにクレームをつけるいわゆる「プロクレーマー」もいる(なお指定暴力団の不当要求は暴対法により禁止、処罰の対象になる)。[要出典]

2003年東急不動産の物件を購入した者が隣地に建造物が建つことは知らなかったとして訴訟を起こし、原告の実質敗訴となった案件に関して、原告が東急不動産ならびに関連企業である東急コミュニティー、また、当時の販売担当者の転職先であるアソシアコーポレーションに対する誹謗中傷サイトを無数に立ち上げ、各社の営業を執拗に妨害するという事件が発生した[20]。なお当事件は現在でも進行中である。

2004年9月に因縁を付けてきた客に対しストレスを感じていた牛丼チェーン店の店長が、日常的にクレームを行っていた客を刺殺するという事件が発生した。同事件では、弁当注文の際に「水が出されなかった」ことや「弁当が横になっていた」ことを理由に、被害者が前日より十数回立て続けに電話で苦情を述べ、他にも別のクレームで8月末頃より同店長をたびたび自宅へ呼び付け謝罪を要求するなど、トラブルが続いていた[21][22]。このトラブルで頻繁にクレームをつける被害者に腹を立てた加害者が、刃物で十数か所を刺して殺害している[22]。後日加害者の店長は殺人容疑で逮捕起訴され懲役10年が確定している[23]

2009年頃から大阪市住吉区役所において、同市の不適切な資金管理が判明したことをきっかけに、当時同区に居住していた男性が、多数の電話を掛けたり、何度も区役所を訪問するなどして、膨大な情報公開請求や職員への暴言などを行った。これらの行為で職員が心身に不調を来すなどするようになった職員もいたとされる。同市は業務を妨害されたなどとして、当該の男性を相手取り大阪地方裁判所に訴訟を提起。その後2016年6月15日付で、同地裁は市の訴えを認め、男性に威圧的要求の禁止や損害賠償の支払いを命じた[24]

2010年には、三重県で中学の長男が校内でけがをしたことに言い掛かりをつけ、教諭らから現金を脅し取ろうとしたとして、男が恐喝未遂の罪に問われ、地裁は25日、懲役1年6月、執行猶予3年(求刑懲役1年6月)を言い渡した。判決理由で裁判官は「執拗に教諭らの自宅のインターホンを鳴らすなど、迷惑を全く省みない犯行で悪質」と指摘。判決によると、市立中に通う長男が部活動の休憩時間に傷を負ったことに因縁をつけて、校長や部活動の顧問の男性教諭宅に無断で押しかけ、「タクシー代がかかった」、「マスコミや議員に全部ばらす」などと怒鳴った[25]

2015年には、パン店やケーキ店など全国の約1,200店に「髪の毛が入っている」などの内容の虚偽のクレームの電話を約7,000回に渡ってかけ、商品や現金などを騙し取っていたとして、兵庫県警察伊丹市在住の無職の女を詐欺容疑で逮捕している[26]




[ヘルプ]
  1. ^ a b c 第16次国民生活審議会 消費者政策部会中間報告”. 2007年8月13日時点のオリジナルよりアーカイブ。2010年4月24日閲覧。
  2. ^ 報道発表資料・景品表示法(違反事件関係)”. 公正取引委員会. 2009年2月24日時点のオリジナルよりアーカイブ。2009年4月4日閲覧。
  3. ^ 広告と消費者トラブルに関する調査結果について”. 東京都. 2009年9月26日時点のオリジナルよりアーカイブ。2009年4月4日閲覧。
  4. ^ 広告と消費者トラブルに関する調査研究報告書 (PDF)”. 東京都. 2011年2月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。2010年4月24日閲覧。
  5. ^ 広告を見る目をやしなおう!”. 東京都. 2012年12月8日時点のオリジナルよりアーカイブ。2009年10月18日閲覧。
  6. ^ 「CHINTAI NET」などに"おとり"物件情報掲載、エイブルに排除命令 - 公取委”. マイコミジャーナル (2008年6月18日). 2010年5月15日時点のオリジナルよりアーカイブ。2010年4月24日閲覧。
  7. ^ ソフトバンクがシステムトラブルを繰り返す理由【コラム】”. 日本経済新聞社 (2006年11月7日). 2009年2月14日時点のオリジナルよりアーカイブ。2009年1月10日閲覧。
  8. ^ a b ソフトバンクに苦情相次ぐ 「無料」がいきなり2割自己負担”. J-CAST (2008年8月22日). 2009年10月18日閲覧。
  9. ^ a b アマゾン「自分がほしい物リスト」 全部公開されて大騒動”. J-CAST (2008年3月12日). 2009年1月11日閲覧。
  10. ^ 樋口健夫 『図解仕事ができる人のノート術』 東洋経済新報社。ISBN 9784492092217
  11. ^ NHK・FM「お昼前のお知らせ」~携帯電話の契約トラブル”. 神奈川県. 2009年2月8日時点のオリジナルよりアーカイブ。2009年1月10日閲覧。
  12. ^ a b 料金プラン、ホントにわからない! ソフトバンク携帯に苦情”. ライブドア (2007年5月13日). 2009年1月10日閲覧。
  13. ^ Kuppens, P.; Van Mechelen, I. (2007). Interactional appraisal models for the anger appraisals of threatened self-esteem, other-blame, and frustration. Cognition & Emotion. doi:10.1080/02699930600562193. http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02699930600562193 2017年7月23日閲覧。. 
  14. ^ a b c 吉田 2012, pp. 96-102.
  15. ^ クレーマー - コトバンク
  16. ^ 怒れる消費者たちの逆襲 痛烈なブログや動画による苦情に企業はどう対応する?”. 日経ビジネスオンライン (2008年3月3日). 2008年5月1日閲覧。
  17. ^ a b 吉田 2012, pp. 111-112.
  18. ^ 急増するクレームストーカー 謝罪要求口実に女性店員につきまとい なぜ対応難しい?”. ビジネスジャーナル (2015年2月13日). 2015年7月9日閲覧。
  19. ^ a b 川田茂雄 『社長をだせ!』 宝島社ISBN 4-7966-3474-6
  20. ^ アソシアコーポレーションを誹謗・中傷する心なき Webサイトやブログの存在について”. アソシアコーポレーション. 2013年2月4日閲覧。
  21. ^ 「東京・向島の刺殺:牛丼店長「クレームしつこく殺した」--会社員殺害容疑で逮捕」『毎日新聞』2004年12月12日付朝刊、第31面。
  22. ^ a b 「東京・墨田区の刺殺事件 容疑の牛丼店長逮捕 『弁当が横、しつこく苦情』」『読売新聞』2004年12月12日付朝刊、第39面。
  23. ^ 「クレーム客殺害事件 元牛丼店店長に懲役10年判決/東京地裁」『読売新聞』2005年6月23日付夕刊、第23面。
  24. ^ 大阪市「クレーマー」に勝訴…業務妨害を認定 大阪地裁”. 毎日新聞 (2016年7月19日). 2016年7月31日閲覧。
  25. ^ 息子がけが「慰謝料払え」 教諭への恐喝未遂容疑で父親逮捕 三重”. 産経ニュース (2010年6月17日). 2010年11月11日時点のオリジナルよりアーカイブ。2011年1月15日閲覧。
  26. ^ 偽クレーム電話:「パンに髪」45歳女を詐欺容疑で逮捕”. 毎日新聞 (2015年9月26日). 2015年9月28日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年9月27日閲覧。







クレームと同じ種類の言葉


英和和英テキスト翻訳>> Weblio翻訳
英語⇒日本語日本語⇒英語
  

クレームに関連した本

辞書ショートカット

カテゴリ一覧

全て

ビジネス

業界用語

コンピュータ

電車

自動車・バイク

工学

建築・不動産

学問

文化

生活

ヘルスケア

趣味

スポーツ

生物

食品

人名

方言

辞書・百科事典

すべての辞書の索引

「クレーム」の関連用語




4
ぼやき 国語辞典
74% |||||

5
怨言 国語辞典
74% |||||

6
苦情 国語辞典
74% |||||

7
不満足 国語辞典
74% |||||

8
文句 国語辞典
74% |||||

9
揚げ足を取る 国語辞典
74% |||||


クレームのお隣キーワード

   

英語⇒日本語
日本語⇒英語
   
検索ランキング

画像から探す

はっ水ウインドウシステム

ディレード ヒット

樹脂製燃料タンク

レギュラー ティー

Jゲートセレクター

ウェッジ

バサースト

赤杭





クレームのページの著作権
Weblio 辞書情報提供元は参加元一覧にて確認できます。

  
ウィキペディアウィキペディア
All text is available under the terms of the GNU Free Documentation License.
この記事は、ウィキペディアのクレーム (改訂履歴)の記事を複製、再配布したものにあたり、GNU Free Documentation Licenseというライセンスの下で提供されています。 Weblio辞書に掲載されているウィキペディアの記事も、全てGNU Free Documentation Licenseの元に提供されております。

©2017 Weblio RSS