接遇
(接客 から転送)
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2023/05/20 18:16 UTC 版)
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接遇（せつぐう）とは、接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。
概要
接客業に従事する者は「お客様」に対し、適切な態度や言葉遣いで接するよう消費者と雇用者から求められる。それらが不適切であれば、苦情の元となったり利用客が逸走して、最終的に売上の減収という形で従業員の不利益にも繋がるからである。
一般に接客業務において、相手の立場や地位には一定の敬意を払って当たるものであるが、ファストフードやコンビニエンスストア等の大衆が利用する種類の業務では、あえて客の立場や地位で差を設けず、全ての人に均一なサービスを提供する接客態度を取る業態もある。
また企業側が客を選ぶ方針の経営もあり、たとえば企業が扱う分野の商品について知識がない者は客とみなさず説明も販売もしない、既存客の紹介者でない者へ商品の販売やサービスの提供をしない、客として礼儀がないと判断すれば取引はしない等の方針で経営している企業もある。
クレームを招きやすい事例
クレームは客が商品やサービス内容に不満を抱いた時に発生するが、特に商品の品質に問題がなく、接客態度の問題で発生した場合は、対応した従業員の態度以前に、その従業員を雇用する側の教育に疑いの目を向ける事態に発展するケースもある。こうなるといくら商品品質が良くともその前段階で否定的に扱われるため、企業にとっては大きな損失となり得る。
以下によくある例を挙げる。
- 「です・ます」調が使えない
- 客が敬語で話しているのに、従業員が「…だよ」「…じゃないの」などという話し方（タメ口）をする場合である。とくに客と親しいわけでもない限り、適切な敬語を用いなければクレームの原因となり得る。
- 注意するときの言葉遣い
- 禁煙の場所でタバコを吸っている客に、いきなり「ここは禁煙だよ！」などと言った場合、注意自体は正当な行為でも、客側が不快感を抱き「その言葉遣いはなんだ！」と論点をすり替えて口論になり、トラブルがさらに大きくなる場合がある。
- このような場合、まず「です・ます」調で話し、推奨されるのは「恐れ入りますが」と声を掛け、それから「喫煙はご遠慮願います」という方法である。
- 無作法・不潔感
- しばしば不注意や当人の性格的な理由によっても発生し得るが、顧客に対し無遠慮に振舞ったり、当然のように場に求められる作法にそぐわない場合は問題視される。
- 例えば口臭は当人には気付き難いものであるが、顧客と対面して接客する業態では不適切である。また食品や料理を提供する業態で、給仕する者が不潔感を催させる行動（頭を手でボリボリ掻いたり、洟をすすったりなど）も問題とされる。特に衛生さを強調すべき業態では、肩から上に手を上げる仕草をすべきではない（鼻の頭を掻くのや、顔に触れるも良くない）と言われている。
接遇教習
接客業務の多い会社では、接遇教育に力を入れている。銀行などの金融機関、百貨店・スーパーマーケットなどの小売業、航空・鉄道・バスなどの公共交通機関、その他で広く行われる。
接遇教育では、社員同士でそれぞれ店員と客に扮して、役割演技をしたり、ビデオに録画した姿を見てお互いに批評しあったりという方法がポピュラーである。業態によっては定期的に研修会・反省会を行うなどして、定期的・集中的に問題点を改善するところも見られる。特に立ち振る舞いは、頭で解っていても行動に示し難い（照れや気恥ずかしさから、動作が抑制されてしまいがちである）ため、企業によっては新人研修などで合宿を行うところも見られる。ただし費用もかかるため、実施されるのは規模の大きい企業が中心である。接遇教育を専門に行う企業に依頼し、講師を招いて行われることもある。これらの専門企業では、様々な業態で培われたマニュアルを調査研究している。
関連項目
接客
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/07/01 03:42 UTC 版)
接客において様々な独自施策を行っている。具体的には「来客1人に対し400円までの範囲で、店員が自分で考えたサービスが行える」という権限委譲を行っており、社内では通称「ジャブ」と呼ばれている。「ジャブ」には全店共通のものから店員独自のものまで様々なものがあるが、社内で「ジャブ」をまとめたポータルサイトを運営しており、日々新しい「ジャブ」が投稿されている。 接客の代表的な仕組みとして「名刺システム」があり、来店1回目で「主任」、2回目で「課長」、5回目で「部長」と肩書が上がっていく。実際は来店ポイントサービスシステムを変形させたに過ぎないが、名刺と肩書をリンクさせることによって顧客満足度を高めることを狙っている。他にも主なものに「料理の皿にマヨネーズやチョコレートなどでメッセージを書く」「特製味噌をタッパーに入れてプレゼントし、次回以降の来店時にタッパーを持って行くと補充してくれる」などの施策がある。
※この「接客」の解説は、「塚田農場」の解説の一部です。
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「接客」の例文・使い方・用例・文例
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- 貴方は接客中ですか？
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- 丁寧な接客
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- 彼女は一日中、接客していた。
- 私にとって接客業はとても重要です。
- 彼は今接客中です。
- 彼は接客中で席を外している。
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- 今まで接客業をしてきました。
- 彼女が明日、店で接客をします。
- 彼女はインド語が堪能のため主にインド人の接客販売を行う。
- 5年以上、接客業の仕事の経験があります。
- 私は英語で接客することが出来なかった。
- 彼女の接客がとてもよかった。
- 私は5年間接客業をしていました。
- 私は英語で外人に接客します。
- 私は接客や人と関わることが好きです。
- 彼女は接客中です。
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