CRMとは? わかりやすく解説

CRM

別表記:シーアールエム

「CRM」とは・「CRM」の意味

「CRM」とは、企業顧客管理するツールアプリのことをいう。it・マーケティング用語の一つで、「顧客関係管理」という意味を持つ言葉である。CRM最大特徴企業顧客満足度向上し売り上げアップすることだ。属人化した情報徹底排除できること特徴一つとして挙げられる

CRMに近いツールには、SFA営業支援システム)、MAマーケティング支援ツール)がある。SFAは「sales force autoMAtion」、MAは「MArketing autoMAtion」の頭文字をとった略称だ。SFAMA機能的にCRMと重複する部分があるが、目的対象異なる。SFA目的自社顧客関係性スポット当たっているのに対しSFA営業顧客関係性重点置かれている。MA顧客へのアクション最適化することに注力し、成約までの道のりサポートするためのシステムだ。企業顧客満足度高めて売り上げへとつなげるためには、CRMを活用しながら行営業活動欠かせない

例えば、CRMを導入したことにより顧客に対して最適なアプローチができ、結果的に顧客満足度アップしたという事例がある。そのほかに顧客ニーズ最優先にした接客行ったため、顧客から支持されると共にスタッフやりがい向上したという事例、今まであまり効果的に活用できていなかったアプリ集客ツールとしての力を発揮したという事例などもある。身近な例では、ネットショッピング蓄積され購買履歴様々なチャネルをつなぎ購買行動促すオムニチャネルなどが挙げられる顧客ロイヤルティ高めるために欠かせない重要な機能一つ顧客分析だ。

顧客分析を有効的に実施するためには、蓄積され購買履歴把握チャネル分析欠かせないそれぞれの顧客が持つ行動傾向趣向を知ることが、顧客ニーズおよび潜在ニーズ満たすことへとつながる。つまりCRMを導入するということは顧客に対して先手打った営業戦略立て効率的にアプローチできるシステム構築するということなのだ。そのほか、「顧客管理データ他者共有できない」「顧客に関する情報詳細部署内に伝達されていない」という場合にもCRM導入効果発揮する

マーケティング戦略根幹を成すCRMだが、単純に顧客管理システムという範疇だけには収まらない。CRMを導入すると、ひいては企業経営戦略構築へともつながっていく。例え企業において活用進んでいるビッグデータ挙げられるビッグデータ様々な形状・性質持った巨大なデータ郡であるため、最適化するためにはCRMが欠かせない。特に顧客関係する膨大なデータ的確な分析力のもとで適切に管理されていることは経営戦略においても多大なる影響を及ぼす

また共通ポイントカードによる「ポイ活」、顧客合わせたクーポン配信する会員向けサービス各種会員証デジタル化など特定の顧客に対して実施するデジタルマーケティング戦略もCRMの一つだ。そのほかのCRMにおける業務挙げてみると、「アンケートフォームによる満足度調査」「セミナー・イベント管理」「顧客アフターサービス管理システム」などがある。

併せてコールセンターCTIシステム代替するCRMも紹介しておこう。コールセンターCTIシステムとは、電話ファックスコンピューターシステム統合しデータ管理一元化することだ。CRMはコールセンターCTIシステムから誕生したツールだ。コールセンター1990年代に入るとCTIシステム導入されアナログ的な手作業排除されていった具体的に受話器取って通話していた一連の作業なくなりコンピューター操作しながらヘッドセット通話対応するようになった。さらに通話履歴通話内容などをデータとして記録残せるようになり、お客様満足度アップ貢献していったのだ。

1990年代後半になると、コールセンターではCTIシステムからCRMへと変化していった。CRMを導入することで、顧客ニーズ正しく管理し、より顧客企業関係性良好に保てようになったのである。ただし航空業界におけるCRMは上記の意味とは異なる。航空業界のCRMとは、安全な運行実現するため導入され概念のことだ。航空業界使われるCRMは「crew resource MAnagement」の頭文字をとった略称で、直訳すると「乗組員リソース管理」という意味があるちなみにリソースは「資源」という意味を持つ言葉だ。

具体的に乗務員一人ひとりが持っている情報能力など人的資源乗務員一同共有することで安全な運航へつなげるという概念だ。主に航空機コックピット内におけるコミュニケーション促進意思決定司る人材スムーズにリーダーシップ発揮できる環境構築などが目的だ。航空界でCRMの概念浸透していくと共に海運業界や医療業界、原子力発電所など、人為的過誤未然に防ぐべき現場でもCRMの考え広がっていった。

CRMを有効的に活用するためにはツール選び方も重要だ。まず自社が必要としている機能備えているか、自社課題クリアできる強み持った製品かをチェックしておこう。そのほかに誰でも簡単に使いこなせ手軽な製品であるか、他のツールシステムとの連携性が確保できるか、セキュリティ・サポート体制は十分であるかなども挙げられる。CRMを選ぶときには自社との相性が重要である。無料トライアルなどを活用して、十分納得した上で購入することが大切だ

「CRM」の読み方

「CRM」の読み方は、「シー アール エム」だ。CRMは、「customer relationship MAnagement」の頭文字をとった略称であるため、「c」「r」、「m」それぞれのアルファベットそのまま発音すればよい。

「CRM」の熟語・言い回し

「CRM」の熟語は、「CRMツール」「CRMシステム」「CRM事例」「CRM導入」「CRM機能」「CRM製品」などがある。

「CRM」の言い回しは、「定性的情報分析を可能としたCRMツール活用すると、事業計画に諸施策取り入れやすくなる」「CRMシステム基本機能知った上で企業経営戦略構築するべきだ」「CRM事例としては、会員証デジタル化お得なキャンペーン情報一斉メール配信顧客問い合わせ管理などが挙げられる」などがある。

そのほかには、「CRM導入実施するときは、あらかじめ手順ポイント押さえておくことが大切だ」「顧客購買履歴把握管理することがCRM機能有効活用するためには欠かせない」「CRM製品は、導入する企業規模製品利用した企業満足度製品認知度などを考慮して選定することが推奨される」などだ。

グローバル CRMとは


グローバル CRMとは、CRMシステムグローバルな視点活用していくシステムのことだ。CRMをグローバルに活用するためには、まず事業特性明確にすることからスタートしなければいけない。なぜならCRM運用におけるスタイルは様々であるため、事業特性によっても大きく変化するからだ。具体的にBtoBもしくはBtoCなどの市場踏まえた上で競合他社分析することがポイントだ。

グローバルオペレーションの標準化をどの程度まで進めるかを適切に判断することが大切である。標準化できない国に対す業務調整が困難となるケース出てくるためだ。

その他にも、各国における規制十分に把握しておくことも重要である。特に注意しておかなくてはいけないのが個人情報だ。具体例挙げると、2015年施行されロシア保護法改正2017年制定され中国サイバーセキュリティ法2018年発効されEU一般データ保護規則制定などがある。各国における個人情報規制異なるために、罰則違反などを知っておかなくてはCRMをグローバルに活用することはできない

CRM Continuous Relationship Marketing

顧客有用な情報の提供と引き出し行い関係性深め強化すること。TMJ親会社であるベネッセコーポレーション提唱しており、TMJにおける「CRM」はこの意味を持つものが多い。

交差反応物質

同義/類義語:交差免疫反応物質
英訳・(英)同義/類義語:CRM, cross-reacting material

抗原抗体反応の際に、抗体特異性が低いか、抗原性類似した分子存在するために、特異性低下すること。または、そのような物質

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出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2018/08/22 08:51 UTC 版)

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出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2019/11/22 23:40 UTC 版)

Microsoft Dynamics AX」の記事における「CRM」の解説

CRM(マーケティングセールスフォースオートメーションサービス管理) *Microsoft Dynamics AX提供されるCRM機能は、Microsoft Dynamics CRMとは異なります

※この「CRM」の解説は、「Microsoft Dynamics AX」の解説の一部です。
「CRM」を含む「Microsoft Dynamics AX」の記事については、「Microsoft Dynamics AX」の概要を参照ください。

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