MBA用語集

ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

【英】：customer relationship management,customer relationship managementcustomer relationship marketing

特定の顧客との関係を継続的に築き上げ、その結果として売上げや利益、さらには企業価値を向上させるという経営手法（またはマーケティング手法）。

顧客生涯価値（ＬＴＶ）、顧客の選別などの考え方に基づき、ターゲットごとにメリハリをつけたマーケティングを行うことで、顧客の満足度を高め、重要顧客の獲得・維持を図る。
ＣＲＭを実施する際は、次のような流れを念頭に置くとよい。

①顧客データベースなどを構築して顧客情報を集め、セグメンテーションの切り口や顧客ニーズの把握・特定を行う。
②自社にとって重要な顧客を選別し、ランク付けする。
③ターゲットとした顧客のニーズに対応する製品やサービスを重点的に提供し、顧客を獲得する。
④その顧客を維持するための取り組みを行い、それにより増収を図る。

■ おすすめ科目

マーケティング・経営戦略基礎(グロービス・マネジメント・スクール)

マーケティング(グロービス・マネジメント・スクール)

マネジメント用語集

CRM

読み方：シー・アール・エム
【英】：Customer Relationship Management

顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化して、企業の経営戦略に活用する手法の総称である。

インターネット時代となり、顧客も、各種の情報に接することができ、一方的に商品を供給するだけでは、顧客はすぐに離れていってしまう。そのため、顧客と密接な関係を維持し顧客ニーズを迅速に把握するためにもCRMが注目されている。

企業が顧客と接するチャネルは、従来の対面、電話などから、インターネット・Ｅメールと多様化した。このようなチャネルから顧客情報を収集し､その情報を全社的に共有し、マーケティング、製造、セールス、サポートなどの各部門が参照、加工、分析し、知識として蓄積する仕組みが必要となる。これを実現する手法がCRMである。

CRMのアプローチは、利益に貢献しない顧客を見極め、そこにかけるコストを最低限に抑え、収益貢献度の高い顧客、あるいは今後収益アップが見込める顧客へのサービスに充て、更に収益を上げていくことが重要となる。

マーケティング用語集

CRM   カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

ITを駆使し顧客との関係強化を図ることにより獲得収益の最大化を図る手法。
顧客データベースを活用し顧客のニーズを細分化し、その顧客群に対し最適なマーケティング・ミックスを適用していく戦略。
One to Oneマーケティングを実現するための手法として近年様々なシステムが提供されています。CRMの流れは顧客情報の取得
　　　↓
セグメント化
　　　↓
セグメントごとの個別施策となります。
ここで重要なことは、CRMは細分化したターゲット群に対して適切なマーケティング活動を行なって行くための道具であるということ。「IT主導」ではなく「マーケティング主導」であること。CRMシステム導入のポイントは、確固たるマーケティング戦略を構築した上でそこにITを適応させてゆくことです。

DBM用語辞典

CRM

【英】Customer Relationship Management
別名：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

フロント・オフィス（営業最前線オフィス）を顧客接触ポイントに巻き込み、断続的に統合したビジネス・プロセスを自動化する。接触ポイントとはセールス（接触管理、製品管理）、マーケティング（キャンペーン・マネジメント、テレマーケティング）、顧客サービス（コールセンター、フィールドサービス）を多様で相互に連結したデリバリー・チャネル（電話、E-Mail、Web、直接商談）を通して自動化する。

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カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

【英】CRM

CRM参照。

流通用語辞典

CRM

【英】Customer Relationship Marketing

カスタマー・リレーションシップ・マーケティング。顧客層別、顧客別のデータにもとづいて、ニーズ、ウォンツ、購買行動パターンを分析し、顧客との関係を高めながらビジネスを行うマーケティング手法。ターゲット・マーケティング、ワン・ツー・ワン・マーケティングの中間に位置づけされる。

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カスタマー・ リレーションシップ・ マーケティング

【英】CRM

顧客層別、顧客別のデータにもとづいて、ニーズ、ウォンツ、購買行動パターンを分析し、顧客との関係を高めながらビジネスを行うマーケティング手法。ターゲット・マーケティング、ワン・ツー・ワン・マーケティングの中間に位置づけされる。

広告用語辞典

CRM

customer relationship managementの略。企業が顧客との長期的な絆や互恵的つながりを構築し維持していくことを目的として、企業の持つ顧客データーペースを活用し、ワン･トゥ･ワンのコミュニケーション対応を行う顧客管理手法。

コールセンター用語集

CRM Continuous Relationship Marketing

顧客に有用な情報の提供と引き出しを行い、関係性を深め、強化すること。TMJの親会社であるベネッセコーポレーションが提唱しており、TMJにおける「CRM」はこの意味を持つものが多い。

IT用語辞典バイナリ

CRM

フルスペル：Customer Relationship Management
読み方：シーアールエム
別名：顧客関係管理

CRMとは、顧客情報を営業戦略に活かすためのマーケティング手法のことである。

CRMでは多くの場合、コンピュータシステムを活用して顧客情報の管理や分析などを行っている。管理する情報としては、顧客の名前や連絡先といった基本的な情報のほか、顧客の家族構成や家族の誕生日、購入履歴や問い合わせ履歴などの情報も管理対象に含まれる。このような情報を活用することで、例えば、子供の入学期に合わせてランドセルや机のような関連商品を勧めたり、家族の誕生日にプレゼントに適した商品を案内したりすることができる。

また、購入履歴から顧客の志向を分析して、それに合致した商品を案内したり、購入頻度の高い顧客には特別な対応を行うように店員に促すことによって、顧客の囲い込みを図ることも可能とされる。

企業活動のほかの用語一覧

業務システム：

BI  BHCA  CIM  CRM  DWG  EAI  EDP

>>業務システムカテゴリの他の用語

生物学用語辞典

交差反応物質

同義/類義語：交差免疫反応物質
英訳・(英)同義/類義語：CRM, cross-reacting material

抗原抗体反応の際に、抗体の特異性が低いか、抗原性の類似した分子が存在するために、特異性が低下すること。または、そのような物質。

ウィキペディア

CRM

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2011/08/23 08:14 UTC 版)

CRM

• クルー・リソース・マネージメント (Crew (or Cockpit) Resource Management)。航空業界における人的資源の管理。テネリフェ空港ジャンボ機衝突事故も参照。
• 顧客関係管理 (Customer Relationship Management)
• Cause Related Marketingの略。コーズマーケティング参照のこと。
• 概念参照モデル (Conceptual Reference Model) - 国際博物館会議 (ICOM) のドキュメンテーション国際委員会 (CIDOC) が定めた"CIDOC CRM"として知られる。
• 文化資源管理 (Cultural resources management)
• ホンダ・CRM - 本田技研工業が製造販売していたオートバイの車種の一つ。2ストロークエンジン搭載のオフロードタイプ。
• 日本の漫画家の一人。

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