エヌ‐ピー‐エスとは? わかりやすく解説

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NPS

別表記:エヌピーエス

「NPS」とは、顧客ロイヤリティ測る指標意味する英語表現である。

「NPS」とは・「NPS」の意味

「NPS」とは、顧客ロイヤリティ測る指標意味する英語表現である。一般的には商品サービスを提供・販売している企業もしくはブランドなど導入している。「NPS」は「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤリティ測定するツール・ネットプロモーターシステムの開発者であるフレッド・ライクヘルドが提唱した言葉だ。

「NPS」とは、顧客満足度評価似た言葉であるが、意味合い若干異なる。顧客満足度評価とは、その言葉通り顧客の満足度を評価する数値のことだ。一方、「NPS」は顧客企業・ブランドに対して持っている信頼愛着度を示す数値である。ちなみにロイヤリティとは、誠実・忠誠・忠義という意味があるLoyalty」が語源だ。

「NPS」の計算方法は、推奨者割合批判者割合である。まず、顧客に対して10点満点で、自社サービス友人同僚薦める可能性はどの程度あるかという評価依頼する。そして、109点推奨者、8~7点中立者、6~0点批判者3つ区分する最後に推奨者割合から批判者割合マイナスし数値が「NPS」の指標となる。

一般的に顧客満足度高かったとしても、リピート率に比例するとは限らない。しかし、顧客ロイヤリティが高いと、リピート購入される確率高くなる。そのため、「NPS」の数値が高い企業成長率が高いと評価され顧客対すサービス評価する際に重要視している企業が多いのだ。欧米では1/3に当たる公開会社で「NPS」を活用し世界における導入企業は1,000社以上である。

しかし、日本では欧米諸国比較して「NPS」が低く出る、もしくはマイナスに出るという傾向がある。それは、日本人が何かの評価をするときに、中間部分評価するという性質があるためだ。「NPS」の調査を行うと8~7点中立者が多く出てしまう日本企業では、導入に関して疑問を抱く企業多く時には味ない指摘されることもある。

また、「NPS」による評価具体的でないという点もデメリットとして挙げられる。「NPS」は推奨者批判者割合だけで評価するので、批判者具体的な理由特定できない。そのため、より具体的な意見反映するためには、アンケート市場調査並行して行う必要があるのだ。一方、「NPS」は顧客将来的な行動を明確に数値化できるので、マーケティングに役立つだけではなく予算立てやすくなるというメリットもある。

業界におけるNPSベンチマーク調査し業界ごとにランキングして公開しているマーケティングサービス企業もある。ちなみに、「NPS」における最も良いスコア100点で、最も低いスコアは-100だ。

「NPS」はIT用語として使われる言葉でもある。具体的には、ネットワーク使ってアクセスする際に、ユーザーの正常性を確認する機能のことを「NPS」という。

「NPS」の熟語・言い回し

「NPS」の熟語言い回しには、tNPS、teNPS、tNPS分析、tNPS数値挙げられる

tNPSとは


tNPSとは、購買体験サービス利用経験基づいた推奨意向数値化した指標である。「Transactional Net Promoter Score」の頭文字から付けられた略称で、企業の課題発見活用するケースが多い。

teNPSとは


teNPSとは、ナノテルルの略称である。テルルとは元素一つであり、元素番号52番だ。ナノテルルとは、テルルナノ化(超微細化)した元素で、英語表記すると「telluriumnanoparticles」である。

tNPS分析とは


tNPS分析とは、企業購買体験基づいた推奨意向算出し企業の課題改善につなげる分析を行うことだ。その他には、マーケティング予算編成にもtNPS分析活用できる

tNPS数値とは


tNPS数値とは、tNPSの指標算出し数値化したデータである。tNPS数値見方は、数値の高さで判断すると良い。tNPS数値100~-100まであり、数値が高いほど評価も高まる。

エヌ‐ピー‐エス【NPS】

読み方:えぬぴーえす

nuclear power station原子力発電所


エヌ‐ピー‐エス【NPS】



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