対話方法

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対話方法

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/06/26 15:54 UTC 版)

「カスタマーサポート」の記事における「対話方法」の解説

企業がサポートのために顧客に提供する対話方法は以下の通りである。 電話サポート 顧客は電話でサポート担当者と直接話しをする。入電の場合自動音声応答装置により入電をさまざまな方法で振り分け、顧客の要求や問題を効率的に解決することを目標とする。電話サポートは、注文受付、販売前の問い合わせ、追加購入、トラブルシューティングなどによく使用される架電は、情報を提供または取得するためにコールセンターから顧客に発信されるコールである。 オンラインチャット ウェブ訪問者が支援を求めるオンラインチャットでは、プロバイダーのウェブサイト上で文字によるチャットを開始する。カスタマーサポート担当者は、ウェブ訪問者と対話し、要件を理解し、質問を解決して、対話を終了する。または、要件に基づいて、カスタマーサポート担当者がウェブ訪問者とのチャットを開始することもできる。チャットに関与する両方の当事者がオンライン翻訳サービスを使用して通信できるため、異なる言語でもサポート可能である。また、電話サポートよりも邪魔にならないように考えられている。 生のチャットサポートは、リードの生成と履行、キャンペーン管理、販売前と販売後の問い合わせ、苦情登録、技術サポートなどによく使用される。 メールサポート 電子メールは、問題が即時の回答を必要としない場合に、顧客にウェブベースの支援を提供するための主要な手段として使われる。低コストで、邪魔にならず、いつでもどこにいてもアクセスできることは、電子メールにある利点である。トラブルチケットシステムとCRMアプリケーションは、特定の顧客との一連のフォローアップ通信を追跡するのに役立つ。電子メール応答管理を介して提供されるサービスは、請求処理、ポーリング/メディア分析、サブスクリプションサービス、トラブルシューティング、苦情登録などである。 ソーシャルメディア FacebookやTwitterのようなソーシャルメディアプラットフォームを媒介して行うサポート方法もある。顧客は、これらのソーシャルメディアを介して会社の担当者と対話することにより、質問をしたり、苦情を述べたり、疑問点を明確にすることができる。この方式は、電話、ライブチャット、電子メールなどの従来のメディアと同じくらい使われている。 リモートサポート これはコンピューターのソフトウェアのトラブルに固有のサポート方法である。特定の場所にあるコンピューターの問題を別の場所にあるコンピューターから解決する方法である。企業は、リモートサポートを通じてかなりの設備投資を節約できる。 技術者は、世界のさまざまな地域にある顧客のコンピューターにアクセスできるツールを利用する。彼らは、離れた場所からソフトウェア関連の問題にアクセスして修復できるため、技術者が顧客の施設を訪問する必要性が軽減される。デスクトップからクラウドへのアプリケーションの移動に伴い、 コブラウジング（英語版）などの新しい形式のブラウザベースのリモートサポートが開発された。 オンサイトサポート オンサイトサポートは、テレビの修理、スペアパーツの交換、エアコンの整備などのハードウェア関連の問題など、現場にいないと出来ない特定の種類の支援を行う。修理のために機器を取り寄せることもある。