ユーザー側の視点から

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ユーザー側の視点から

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/12/21 00:37 UTC 版)

「東芝クレーマー事件」の記事における「ユーザー側の視点から」の解説

ユーザーは「S-VHSで録画したビデオテープを再生すると、画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける。製品の初期不良なら販売店で新品と交換してもらう。原因を調べて欲しい」という要求を行った。これに対して東芝側がユーザーの了解なしに改修を加えたことが問題の発端である。 @media screen{.mw-parser-output .fix-domain{border-bottom:dashed 1px}}当初、ユーザー側は東芝のサービス子会社に修理依頼をかけたが、サービス子会社からの「製品交換が必要になった場合のために販売店経由で修理依頼をかけ直してほしい」という指示に従い、購入した販売店経由で東芝のサービス部門に修理依頼をし直した。そして、ユーザーの自宅を訪れた東芝のサービスマンによって、白いノイズが連続的に発生していることと、サービスマンが持参した東芝製の旧型VHSビデオデッキ（S-VHS簡易再生機能付）では当該ビデオテープを再生してもノイズが出ないことを確認していた。のちにこの無断改修について、東芝の関係者はある雑誌の取材に対し「10万円相当のカスタマイズを加えた」など、過剰に手厚いと思われる対応をしたとほのめかしたが、実際にはユーザー側がホームページ上で公開した改修個所の画像で、数百円の部品をはんだ付けで追加しただけであること、その修理状況も雑なものであったことを明らかにした[要出典]。 さらに東芝側は、当該のユーザー自身には「画質をソフトにする改修を行った」とか「旧型機種と同等の回路に変更した」など、修理内容について明確に説明していなかった。東芝のサービスマンが最初に訪問修理に訪れた時、比較用に持って来ていた旧型機ではノイズが発生しなかったのも事実である。「原因を知らせてもらえないまま無断で改修された」というクレームを行った同ユーザーに対して、東芝側が顧客に対する内容とは思えない不適切な発言をするなど、いささか常識の範疇を逸脱した様子がマスメディアによって報じられた。なお東芝側はこの問題に関して、同社製品の売上減少という事態を重く見て、担当者が不適切な発言を行った事に対する公式謝罪を副社長自らが行っている[要出典]。 問題の「暴言」は法務部渉外監理室と呼ばれる部署で発せられた。この渉外監理室は東芝が1997年に総会屋への利益供与で摘発されたことを教訓とし、総会屋対策として設置されたものである。部署の性格上、警察・検察OBが多く在籍しており、暴言を発したのもそういう人物といわれている。東芝のビデオ事業は当時、シンガポールにあった子会社、東芝ビデオプロダクツの日本法人、東芝ビデオプロダクツジャパン株式会社（東芝から見れば孫会社。現在は東芝ビデオプロダクツ共に清算済み）が行っていた。同社は東芝本社ビル内に本社があったため、同社にかかってきた電話を東芝本社の渉外監理室に回すのは容易だった。同ユーザーは最初同社にかけたところ、渉外監理室に回され、そこでいきなり相手（暴言の主とは別人。電話を回された際に「渉外監理室の××と申します」と名乗っている）から怒鳴られ、「あなたでは話にならないから他の人と代わってください」と申し出たことで暴言の主に代わる際に録音を始めたのである[要出典]。