カスタマーリレーションシップ‐マネージメント【customer relationship management】
シー‐アール‐エム【CRM】
CRM
【英】:Customer Relationship Management
顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化して、企業の経営戦略に活用する手法の総称である。
インターネット時代となり、顧客も、各種の情報に接することができ、一方的に商品を供給するだけでは、顧客はすぐに離れていってしまう。そのため、顧客と密接な関係を維持し顧客ニーズを迅速に把握するためにもCRMが注目されている。
企業が顧客と接するチャネルは、従来の対面、電話などから、インターネット・Eメールと多様化した。このようなチャネルから顧客情報を収集し、その情報を全社的に共有し、マーケティング、製造、セールス、サポートなどの各部門が参照、加工、分析し、知識として蓄積する仕組みが必要となる。これを実現する手法がCRMである。
CRMのアプローチは、利益に貢献しない顧客を見極め、そこにかけるコストを最低限に抑え、収益貢献度の高い顧客、あるいは今後収益アップが見込める顧客へのサービスに充て、更に収益を上げていくことが重要となる。
CRM
CRM
読み方:シーアールエム
別名:顧客関係管理
CRMとは、顧客情報を営業戦略に活かすためのマーケティング手法のことである。
CRMでは多くの場合、コンピュータシステムを活用して顧客情報の管理や分析などを行っている。管理する情報としては、顧客の名前や連絡先といった基本的な情報のほか、顧客の家族構成や家族の誕生日、購入履歴や問い合わせ履歴などの情報も管理対象に含まれる。このような情報を活用することで、例えば、子供の入学期に合わせてランドセルや机のような関連商品を勧めたり、家族の誕生日にプレゼントに適した商品を案内したりすることができる。
また、購入履歴から顧客の志向を分析して、それに合致した商品を案内したり、購入頻度の高い顧客には特別な対応を行うように店員に促すことによって、顧客の囲い込みを図ることも可能とされる。
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