先行とドライバー

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先行とドライバー

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/01/19 08:41 UTC 版)

「顧客維持」の記事における「先行とドライバー」の解説

顧客維持は、以下に説明するように、いくつかの異なる前提条件の結果である結果です。 顧客満足度：調査によると、顧客満足度はさまざまな業界で顧客維持の直接的な推進力です。いくつかの1回限りの調査による主張にもかかわらず、証拠の大部分は明確です。顧客満足度と顧客維持の間には正の関連性があります。ただし、関連性の大きさは、顧客などのさまざまな要因によって異なります。 、製品、および業界の特性。一部の企業や個人は、顧客満足度を評価するための数学的モデルを作成しています。 顧客の感動：一部の学者は、今日の競争の激しい世界では、単に顧客を満足させるだけでは不十分であると主張しています。企業は非常に強力なサービスを提供することで顧客を喜ばせる必要があります。会社にとどまり、全体的な顧客維持を改善する可能性が高いのは、喜んでいる顧客です。 最近では、顧客の喜びは、実用的な製品やサービスよりも快楽的な商品やサービスに強く適用できる可能性があると主張されています。[要出典][要出典][要出典] 顧客の切り替えコスト：Burnham、Frels、およびMahajan （2003、p。 110）切り替えコストを、「顧客が1つのプロバイダーから別のプロバイダーに切り替えるプロセスに関連する1回限りのコスト」と定義します。顧客は通常、次の3種類の切り替えコストに遭遇します。（1）財務切り替えコスト（たとえば、契約を解除するための料金、ポイントの喪失）。 （2）手続き型の切り替えコスト（新しいブランド/プロバイダーを見つけ、採用し、使用する際の時間、労力、および不確実性）。 （3）関係の切り替えコスト（個人的な関係およびブランドと従業員との識別）。最近のメタアナリシスでは、133,000を超える顧客からの233の影響を調査し、3種類の切り替えコストすべてが顧客維持を向上させたことがわかりました。ただし、リレーショナル切り替えコストは、顧客の買戻しの意図と行動に最も強く関連しています。 顧客関係管理：社会的および関係的側面、特にサービスに組み込まれている側面を認識し、企業は顧客関係の管理に焦点を当てることで定着率を高めることができると主張されてきました。関係管理は、企業が顧客ベースの管理にトランザクションの観点ではなく、より長期的な観点をとることができる場合に発生します。ただし、すべての長期顧客が利益を上げているわけではなく、維持する価値があります。場合によっては、短期間の取引顧客が会社にとってより収益性が高いことがあります。 そのため、企業は不採算の顧客を管理するためのフレームワークを戦略的に開発する必要があるかもしれません。