ミステリーショッパーとは?

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ミステリーショッパー

別名:ミステリーショッパー調査覆面調査
英語:mystery shopper

一般消費者を装って店舗利用し、接客態度店内環境をを評価するという調査方法のこと。もしくは同調査において評価実施する調査員覆面調査員)のこと。

ミステリーショッパー調査は他の一般客に紛れて店を利用し、その利用体験通じて評価を行う。店舗側は誰がいつミステリーショッパーとして訪れるのかを事前に把握できないため、取り繕われていない普段の(実態としての)接客サービスの質を評価対象とすることができる。

ミステリーショッパー調査は、フランチャイズ店舗に対して本部調査員が行場合もあれば、ミシュランガイドのような第三者店舗格付けのために行う場合もある。小売り点から飲食店までさまざまな分野ミステリーショッパー調査が行われている。

ミステリーショッパー

【英】:Mystery Shopper

顧客視点による調査手法一つ覆面調査もほぼ同義語

小売業サービス業中心にお客さまを装った調査員実際に利用をして評価をする。評価対象は、接客品揃え清掃状態、設備備品企画内容など体験できるものが中心

顧客接点現場実態把握することが目的なので、従業員には調査することを知らせないで行う。通常調査員第三者機関、あるいはお客さまであるが、社員が行場合従業員面識がないことが必要。

近年コールセンター実態調査するものとして、「ミステリーコール」がある。

ミステリー・ショッパー

【英】mystery shopper

顧客企業契約して、実際に買い物しながら、その企業お店問題点報告提案する制度通常、そのお店固定顧客より選定し、ミステリー・ショッパーになっていただく従業員よりお店実情知っていることが多い。

ミステリー・ショッパー mystery shopper


ミステリーショッピング

(ミステリーショッパー から転送)

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2014/10/10 02:10 UTC 版)

ミステリーショッピング (Mystery Shopping) は、主に接客サービス向上のために行われる、消費者側の視点に立ったマーケティングリサーチの手法のひとつ。日本では覆面調査とも呼ばれる。




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