CRM カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
ITを駆使し顧客との関係強化を図ることにより獲得収益の最大化を図る手法。
顧客データベースを活用し顧客のニーズを細分化し、その顧客群に対し最適なマーケティング・ミックスを適用していく戦略。
One to Oneマーケティングを実現するための手法として近年様々なシステムが提供されています。CRMの流れは顧客情報の取得
↓
セグメント化
↓
セグメントごとの個別施策となります。
ここで重要なことは、CRMは細分化したターゲット群に対して適切なマーケティング活動を行なって行くための道具であるということ。「IT主導」ではなく「マーケティング主導」であること。CRMシステム導入のポイントは、確固たるマーケティング戦略を構築した上でそこにITを適応させてゆくことです。
顧客データベースを活用し顧客のニーズを細分化し、その顧客群に対し最適なマーケティング・ミックスを適用していく戦略。
One to Oneマーケティングを実現するための手法として近年様々なシステムが提供されています。CRMの流れは顧客情報の取得
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セグメント化
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セグメントごとの個別施策となります。
ここで重要なことは、CRMは細分化したターゲット群に対して適切なマーケティング活動を行なって行くための道具であるということ。「IT主導」ではなく「マーケティング主導」であること。CRMシステム導入のポイントは、確固たるマーケティング戦略を構築した上でそこにITを適応させてゆくことです。
CRM
【英】Customer Relationship Management
別名：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
フロント・オフィス（営業最前線オフィス）を顧客接触ポイントに巻き込み、断続的に統合したビジネス・プロセスを自動化する。接触ポイントとはセールス（接触管理、製品管理）、マーケティング（キャンペーン・マネジメント、テレマーケティング）、顧客サービス（コールセンター、フィールドサービス）を多様で相互に連結したデリバリー・チャネル（電話、E-Mail、Web、直接商談）を通して自動化する。
別名：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
フロント・オフィス（営業最前線オフィス）を顧客接触ポイントに巻き込み、断続的に統合したビジネス・プロセスを自動化する。接触ポイントとはセールス（接触管理、製品管理）、マーケティング（キャンペーン・マネジメント、テレマーケティング）、顧客サービス（コールセンター、フィールドサービス）を多様で相互に連結したデリバリー・チャネル（電話、E-Mail、Web、直接商談）を通して自動化する。
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
顧客関係管理
(カスタマー-リレーションシップ-マネジメント から転送)
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2024/02/18 14:07 UTC 版)
顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、英語: Customer Relationship Management、略称：CRM）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である[1]。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある[注釈 1]。
注釈
- ^ 顧客情報管理、顧客関係構築は、本来のCRMの範囲を狭く捉えすぎており、顧客管理は本来の意味を誤解したものであろう。[独自研究?]
- ^ 例えばForbes Entrepreneursの記事では顧客維持率を5%改善すると、収益性が75%向上する、あるいは将来の収益の80%は現在の顧客の20%からもたらされるなどと説明されている
- ^ 1to1 media 2015年8月のInfographicではACT!に始まるとされている
- ^ 1to1はPeppers & Rogers Group.の登録商標。
出典
[続きの解説]
「顧客関係管理」の続きの解説一覧
- 1 顧客関係管理とは
- 2 顧客関係管理の概要
- 3 概要
- 4 沿革
- 5 脚注
- カスタマー-リレーションシップ-マネジメントのページへのリンク
