CSM(カスタマーサクセスマネージャー)
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/12/13 01:36 UTC 版)
「カスタマーサクセス」の記事における「CSM(カスタマーサクセスマネージャー)」の解説
現在、ほとんどの組織内のカスタマーサクセス業務は、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、クライアントリレーションシップマネージャー（CRM）、クライアント戦略コンサルタント（CSC）、またはクライアントサクセスマネージャー（CSM）の職務に組み込まれている。 CSMは、主担当として、またベンダー側からの顧客の信頼できるアドバイザーとして機能する。これは、CSMが最終的に顧客の成功に責任を負うためである。 この業務は、従来のアカウントマネージャー、リレーションシップマネージャー、プロジェクトマネージャー、テクニカルアカウントマネージャーと同じ業務の多くを共有する場合があるが、CSMは顧客への長期的な価値の生成にはるかに重点を置く傾向がある。本質的には、ベンダーのソリューションを利用することで顧客が生み出す価値を最大化すると同時に、ベンダーが顧客の価値から高いリターンを引き出せるようにすることである。そのため、CSMは、ベンダーのソリューションに対する顧客の使用状況と満足度を監視し、顧客がソリューションに関与する方法から機会と課題を特定し、課題の解決と使用法の拡大を促進するためのアクションを実行する。 結果として、顧客の状態を絶え間なく監視および管理することは、すべてのCSM 重要な成功要因であり、ベンダーが提供するソリューションから顧客が得る価値の要因を深く理解する必要がある。 顧客のこれら2つの側面を深くタイムリーに理解しなければ、CSMは効果的に行動することはできない。 従業員（および顧客）の総数が少ない若い組織では、CSMがカスタマーサクセスチームの最初の従業員になることがある。 そのため、当初は上記のほとんどの業務を担当することになるが、組織の成長と共に、より専門的なチームメンバーによって実施されるようになる。 CSMに売上責任があるかどうかは企業による。販売行為にCSMが関わらないようにすることで、顧客がCSMと持つ信頼関係が高くなると考える人もいれば、販売行為は自然なことで、よりCSMの業務を支援すると考える人もいる。 CSMがその役割の責任を果たすためには、自組織の経営陣から強力な支援を得る必要がある。 これにより、顧客に対するCSMの信頼が維持できる。 CSMが単なる伝書鳩で経営陣からの支援がない組織では、CSMの信頼性と顧客体験が損なわれ、必要なリソースが確保できず、顧客離れが起こる可能性が高まる。
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