顧客体験とは? わかりやすく解説

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こきゃく‐たいけん【顧客体験】

読み方:こきゃくたいけん

カスタマーエクスペリエンス


カスタマーエクスペリエンス

別名:顧客体験,カスタマエクスペリエンス
【英】customer experience, CX

カスタマーエクスペリエンスとは、企業企業ブランド顧客との間で生じ一連のやりとり通じて顧客意識的無意識的に得る満足度ロイヤルティ、およびその度合い、あるいは、それを向上させる取り組みのことである。

カスタマーエクスペリエンスの概念は、ユーザーエクスペリエンスUX)になぞらえて捉えることも可能ではあるが、むしろ商品販売サービス提供における質的満足や金銭的満足と対比して、質の高さや価格安さだけでは捉えきれない総合的な満足度の高さとでもいうべき観点捉えられる企業顧客との各接点見出される満足(または不満足)の度合い積み重なった総合的な評価がカスタマーエクスペリエンスであるといえる

たとえば飲食店であれば商品品揃え豊富さ価格安さ付帯サービス充実度、店内居心地のよさ、店員親切さ、あるいは決済手段充実度、等々あらゆる接点評価要因となる。カスタマーエクスペリエンスの向上には個々接点改善するだけでなく、各接点統括的に磨き上げる取り組みが必要となる。



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