サービスマネジメント導入計画立案

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サービスマネジメント導入計画立案

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/11/16 16:41 UTC 版)

「Information Technology Infrastructure Library」の記事における「サービスマネジメント導入計画立案」の解説

サービスマネジメント導入計画立案はビジネスニーズからくるITサービスの導入に際し、何がなされるかを見極め、その実施計画を立てることを目的としてどのような手法で計画および導入を実施すべきかを説明している。サービスマネジメント導入計画立案ではその導入から実施までを以下のプロセスに分けて実行する事が求められている。 ビジョン（ビジネス目標）の設定 ITサービスマネジメントにおけるビジョンとはビジネスとITの間でどうありたいかをITサービス提供者と顧客で互いに合意がなされたステートメントを指す。ビジョンにはCSIPにおける目的と意図が記述され、その策定にあたっては担当する部門間、担当者間で綿密な調整がなされている必要がある。 現状の把握 ビジョンを実現するにあたり、複数の観点からIT組織の現状を理解・評価し、コストや規模などを見積もる必要がある。ITILでは「方向性」「運営」「プロセス」「人」「技術」「カルチャー」の6つの観点から現状を把握する事を求めている。 計測可能なターゲットの設定 CSIPのビジネスケースは「今どこにいるのか」「次にどうなりたいのか」をベースに構築されており、それを継続的に繰り返すことで高い効果を得る事を目標としている。クライアントの説得や、担当要員のモチベーションの維持など、様々な観点から現時点から直接到達可能な目標（クイックウィン）を設定する必要がある。 目標達成の方法 ITILでは「人は一般的に変化を求めたがらない」と定義した上で、その殻を打破する事を掲げている。打破すべきものとして「カルチャー」を挙げ、管理すべき重要な観点として説明がなされている。 効果の測定と評価 プロセスのパフォーマンスを評価するために設定された目標に対し、どの程度達成したかを目に見える形で数値化する必要がある。その評価の重要な指標としてCSFとKPI及びCSS（顧客満足度調査）が挙げられている。 推進力の維持 CSIPの中で最も困難なものとして改善された推進力の維持を挙げている。ITの変更を継続して行うとその維持はますます多様化・複雑化していく。そのような中で推進力と競争力を維持していくためにどのようにITILを有効利用するかについて説明がなされている。