苦情処理
企業に対する消費者の苦情申立てを適切に処理することで、紛争が生じた場合には話合いで解決することをいう。この苦情処理は、消費者の交渉能力の不足などが問題となるために消費者運動の主要な課題のひとつとなってきたが、昭和43年に「消費者保護基本法」が制定されたほか各自治体でも消費者保護条例が制定されつつあり、それに基づいた苦情処理の窓口が公的機関によって整備されてきている。また、民間企業においても苦情処理に積極的に取り組むところが増加してきている。苦情は消費者の要望でもあるから、個々のケースについて適切に処理するだけではなく、それらを日常的な業務の中に反映させることが重要となってくる。たったひとつの苦情処理の失敗によって大きなイメージダウンとなるケースもあれば、逆に処理のしかたによっては大きな社会的信用を得るケースもあり、それだけ苦情処理は企業活動において重要なものであるといえる。
苦情処理
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2014/05/28 09:06 UTC 版)
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苦情処理（くじょうしょり）とは、使用者が企業の円滑な経営を維持するために、従業員の処遇や労働条件に関する不満をあらかじめ定められた手続きに従って処理することである。
日本の労働基準法89条において、常時10人以上の労働者を使用する使用者は、賃金、労働時間、その他一定の事項について就業規則を作成し、行政官庁に届け出なければならないと定めている。また、労働組合がある場合には、労働協約によって労働条件が決定される。しかしながら、これらの協約や規則の解釈、適用をめぐって紛議を生ずることがある（権利争議）。このような紛争は、労働条件の新規決定や改正をめぐる労使紛争（利益争議）とは区別して、団体交渉や争議行為を経ずに円満に解決することが望ましい。そこで、就業規則や労働協約の中には、苦情処理制度を定め、苦情処理手続きを定めている場合が一般である。
20世紀半ばから末にかけての高度経済成長にあった日本では、実際には公式の苦情処理制度よりは、現場管理職等による非公式な問題解決が多かったが、21世紀初頭からは労働契約の個別化が進み、地方労働局や地方公共団体の労働相談にかかる事案が増加した。
関連項目
苦情処理
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/11/13 01:12 UTC 版)
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じ、苦情の内容等を記録しなければならない。また、利用者からの苦情に関して市町村・国民健康保険団体連合会が行う調査に協力するとともに、市町村・国民健康保険団体連合会から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならず、求めがあった場合には、改善の内容を市町村・国民健康保険団体連合会に報告しなければならない（運営基準第36条）。
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