カスタマー・リテンションとは? わかりやすく解説

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顧客維持

読み方:こきゃくいじ
別名:既存顧客維持既存顧客の維持、カスタマーリテンション、customer retention

既存顧客引き続き顧客であり続けてもらうこと、および、そのための一連の取り組み。「新規顧客獲得」と対比して扱われる

端的に言えば、顧客維持とは、お客さんリピーターになってもらうことであり、客離れ食い止めることである。

顧客維持の語は「顧客維持戦略」「顧客維持率」「顧客維持費」といった複合語の形で用いられることが多い。

カスタマー・リテンション

【英】customer retention

カスタマー・キーピングとほぼ同義で、顧客との良好な関係を維持し、店離れ防止する目的マーケティング活動一度商品買ってくれたお客は、新商品売込み、買替えオプションの買増しなどの点から継続購入見込客として期待され新たな客を紹介してくれる有力な顧客でもあり、顧客との関係を良好に保っておくことは、新たな販売活動展開していく上で重要である。フリークエント・ショッパー・プログラムFSP)、ペット屋ベビークラブなど購入商品クラブ友の会組織などで推進することが多い。

顧客維持

(カスタマー・リテンション から転送)

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2021/01/19 08:41 UTC 版)

顧客維持 (: customer retention)とは、特定の期間にわたって顧客を維持する企業または製品の能力を指す。高い顧客維持率とは、製品や事業の顧客が、別の製品や事業に取られずに、全く使われなくなることもなく、購入を続けることを意味する。販売組織は通常、顧客の離反を減らす努力をする。顧客維持は、組織が顧客と最初に接触する時から始まり、関係の生涯を通じて継続する。顧客維持の成功には、ライフサイクル全体の考慮が不可欠である。新規顧客を引き付けて維持する企業の能力は、製品やサービスの能力だけでなく、既存の顧客にサービスを提供する方法、ソリューションを利用した結果として顧客が実際に認識する価値、およびその中で生み出す、市場での評判にも関係している。


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