「内部顧客」という用語の使用に反対する議論とは? わかりやすく解説

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「内部顧客」という用語の使用に反対する議論

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2022/02/10 01:26 UTC 版)

顧客」の記事における「「内部顧客」という用語の使用に反対する議論」の解説

ピーター・ドラッカーフィリップ・コトラーW.エドワーズデミングなどの、経営マーケティング分野有名な著作者たちは、著書の中で内部顧客という用語は使用していない。彼らは、顧客を、社会の中で需要と供給の関係における重要な役割見なしている。顧客特徴として、顧客サプライヤー従属関係あるものではなくすべての顧客は、交渉においてサプライヤー同等立場にあるとされるまた、ピーター・ドラッガーは「すべての顧客は、サービス製品提案受け入れることも拒否するともできる。」と書いている。 この顧客特徴反して会社の同僚間の関係には常に従属関係がある。会社従業員は、会社プロセスに従う義務があり、業務実行するための部門/同僚選択する権限がない。会社従業員は、会社の組織構造決められプロセス前提として既存部門/同僚の中で振る舞う義務があるため、「内部顧客」の関係性顧客とは違うとされるITILシックスシグマ方法論多く著者は、内部顧客を、会社内の別部門の成果/アウトプットインプットとして利用する会社内の部門定義している。この定義は、顧客とサプライヤの関係よりも適切な説明である。 ピーター・ドラッガーは、組織内顧客はいないと考えている。彼は「組織内にはコストセンターしかない小切手不渡りになっていない顧客唯一のプロフィットセンターである。」と書いている。ウィリアム・デミングは、彼の9番目のポイントで、マネージャーに「部門間の障壁打ち破れ各部門はひとつのチームとして働く必要がある。」とアドバイスしている。これは、企業内では、サプライヤー顧客の関係ではなくチームワークが必要であることを意味している。ITIL方法論でも「組織内2部門の関係は"同僚"という用語が正確である」と認めている。

※この「「内部顧客」という用語の使用に反対する議論」の解説は、「顧客」の解説の一部です。
「「内部顧客」という用語の使用に反対する議論」を含む「顧客」の記事については、「顧客」の概要を参照ください。

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