クレームを招きやすい事例

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クレームを招きやすい事例

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/03/26 08:39 UTC 版)

「接遇」の記事における「クレームを招きやすい事例」の解説

クレームは客が商品やサービス内容に不満を抱いた時に発生するが、特に商品の品質に問題がなく、接客態度の問題で発生した場合は、対応した従業員の態度以前に、その従業員を雇用する側の教育に疑いの目を向ける事態に発展するケースもある。こうなるといくら商品品質が良くともその前段階で否定的に扱われるため、企業にとっては大きな損失となり得る。 以下によくある例を挙げる。 「です・ます」調が使えない 客が敬語で話しているのに、従業員が「…だよ」「…じゃないの」などという話し方（タメ口）をする場合である。とくに客と親しいわけでもない限り、適切な敬語を用いなければクレームの原因となり得る。 注意するときの言葉遣い 禁煙の場所でタバコを吸っている客に、いきなり「ここは禁煙だよ！」などと言った場合、注意自体は正当な行為でも、客側が不快感を抱き「その言葉遣いはなんだ！」と論点をすり替えて口論になり、トラブルがさらに大きくなる場合がある。 このような場合、まず「です・ます」調で話し、推奨されるのは「恐れ入りますが」と声を掛け、それから「喫煙はご遠慮願います」という方法である。 無作法・不潔感 しばしば不注意や当人の性格的な理由によっても発生し得るが、顧客に対し無遠慮に振舞ったり、当然のように場に求められる作法にそぐわない場合は問題視される。 例えば口臭は当人には気付き難いものであるが、顧客と対面して接客する業態では不適切である。また食品や料理を提供する業態で、給仕する者が不潔感を催させる行動（頭を手でボリボリ掻いたり、洟をすすったりなど）も問題とされる。特に衛生さを強調すべき業態では、肩から上に手を上げる仕草をすべきではない（鼻の頭を掻くのや、顔に触れるも良くない）と言われている。