Tier 3
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2020/12/31 14:55 UTC 版)
Tier III（またはレベル3、T3またはL3と略される）は、最も困難または高度な問題の処理を担当する3層のテクニカルサポートモデルの最上位のサポート部門である。これは、レベル3サポート、サードラインサポート、バックエンドサポート、サポートライン3、ハイエンドサポートなどとも呼ばれる。Tier III 技術者は各分野の専門家であり、TierIとTierIIの両方の担当者を支援するだけでなく、新しい問題または未知の問題の解決策の研究開発を担当する。 Tier IIIの技術者は、Tier IIの技術者と同様、既存の作業指示書を確認し、顧客と既に費やした時間を評価して、作業に優先順位を付ける。 場合によってはTier III 技術者が顧客と直接問題の解決に取り組むこともある。新しい問題が発生した場合、Tier III担当者は最初に問題を根本解決するか回避策を取るのか等を判断する必要がある。場合によっては、顧客の連絡先情報が必要になる場合がある。 開発経験があったり製品のコードやバックエンドの知識がある技術がTier3サポート担当者になるのが一般的である。 このTier3チームは、Tier1とTier2のサポート部門が取得した情報を使用しながらコードとデータを分析する[要出典]。 場合によっては、問題が非常に複雑になり、製品を修復できず、交換する必要が生じることがある。この手の大きな問題は、詳細な分析のために開発元にも報告される。問題を解決できると判断された場合、このグループは1つ以上のアクションを設計・開発し、テストケース環境で各アクションを評価し、問題に対する最善の解決策を実装する責任がある。 解決策が検証できる、顧客に提供されると同時に、将来のトラブルシューティングと分析に利用できるようになる。
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