ＣＲＭ

マネジメント用語集

CRM

読み方：シー・アール・エム
【英】：Customer Relationship Management

顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化して、企業の経営戦略に活用する手法の総称である。

インターネット時代となり、顧客も、各種の情報に接することができ、一方的に商品を供給するだけでは、顧客はすぐに離れていってしまう。そのため、顧客と密接な関係を維持し顧客ニーズを迅速に把握するためにもCRMが注目されている。

企業が顧客と接するチャネルは、従来の対面、電話などから、インターネット・Ｅメールと多様化した。このようなチャネルから顧客情報を収集し､その情報を全社的に共有し、マーケティング、製造、セールス、サポートなどの各部門が参照、加工、分析し、知識として蓄積する仕組みが必要となる。これを実現する手法がCRMである。

CRMのアプローチは、利益に貢献しない顧客を見極め、そこにかけるコストを最低限に抑え、収益貢献度の高い顧客、あるいは今後収益アップが見込める顧客へのサービスに充て、更に収益を上げていくことが重要となる。