NPSを用いた顧客ロイヤリティの調査分析
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/07/27 07:54 UTC 版)
「顧客ロイヤリティ」の記事における「NPSを用いた顧客ロイヤリティの調査分析」の解説
点数評価 10 - 9 推奨者(Promoter) - ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へ勧める『伝道師』の役割も担う。 8 - 7 中立者(Passive) - 満足はしているがそれ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。 6 - 0 批判者(Detractor) - 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。 複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値が「ネット・プロモーター・スコア (NPS)」と呼ばれ、-100% から 100% の間の数値で表される。 例えば、10人中6人が9点以上なら、推奨者は60%、6点以下が2人いれば批判者は20%なので、NPSは+40となる。NPS調査を行うことで、売り上げや成長率との相関関係がある顧客ロイヤリティを定量的に測ることが可能になり、企業経営から ソーシャルメディア施策の評価まで、数字が様々な形で活用されている。
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