NPSの調査分析
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/07/11 06:25 UTC 版)
「ネット・プロモーター・スコア」の記事における「NPSの調査分析」の解説
点数評価 10 - 9 推奨者(Promoter) ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。 8 - 7 中立者(Passive) 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。 6 - 0 批判者(Detractor) 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。 複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値がNPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれ、-100％ 〜 100％ の間の数値で表される。 例えば、10人中6人が9点以上なら、推奨者は60％、6点以下が2人いれば批判者は20％なので、NPSは+40となる。平均的にはNPSが12ポイント増加すると、企業の成長率が倍増し、問題解決のための施策を行った際に、前後調査で数値を見る場合には非常に有効である。
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