ACDの目的
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2018/09/02 15:21 UTC 版)
「Automatic Call Distributor」の記事における「ACDの目的」の解説
ACDは着信コールを最適な従業員または発信者のニーズに対応できる企業内の従業員にルーティングする。また、この技術では、発信者番号、自動番号識別、対話型音声応答、ダイヤル番号識別サービスといったルールベースの指示を使用して、電話の処理方法を決定する事が可能。ACDは、特定の担当者とは話す必要が無いが、できるだけ早く適当な人物（例：カスタマーサービス担当者）による応答を必要とする、発信者からの問い合わせを受けるシステムである。 企業のニーズに基づいて、アルゴリズムに設定できるコールルーティング戦略が考えられる。スキルベースルーティングは、発信者の問い合わせを処理するオペレータの知識に基づいて決定される。バーチャルコンタクトセンターを使用して、複数のベンダーをサポートするためにエージェントのスキルセットを集約が可能だが、コンタクトセンターのサイト間で、すべてのリアルタイムの情報と統計情報を共有可能。CTIを実現し、外部ルーティングアプリケーションの追加機能により、スクリーンポップを利用して、着信コールと関連するデータを照合できるようにすることで、コールセンターエージェントの効率を向上することが可能である。。
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