ACD Automatic Call Distributor/着信呼自動分配装置
着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で手のあいている、或いは次の応答を最も長時間待っているTSRから準じ均等に配分できる。コールのピーク時に一定の時間待たされているお客様に対しては「混雑中で応答が遅れる」旨の録音メッセージを自動的に別TSRグループに回す機能などがある。 また、受信状況に関する詳細な権利報告(コールマネジメント)が提供される。携帯は独立型(スタンドアローン)とPBXに組み込まれたものがある。 IVRを通じて特定のコールをその専門TSRに自動的に回したり、自動音声メッセージを送ったりすることもできる。この機能はまた「スキルに基づいたルーティング」とも呼ばれる。
Automatic Call Distributor
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/10/08 14:06 UTC 版)
Automatic Call Distributor （ACD・着信呼自動分配） として知られているAutomated Call Distribution Systemは、着信コールを組織内の特定の端末またはオペレータのグループに分配する電話装置の事である。多くの場合、ACDは音声メニューを使用して、お客様の選択や電話番号、システムに対して選択されている着信回線、または通話が処理される時刻に基づいて発信者を分配する。CTI（コンピュータ電話統合/Computer Telephony Integration）およびCSTA（コンピュータ支援電気通信アプリケーション/Computer-Supported Telecommunications Applications）は、高度なACDシステムを構築できる中間ソフトウェアを指す。専門家の間では、「ACD技術の発明により、コールセンターの概念が実現した」と言われている。[1][2][3]。
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