サイレントクレーマー
「サイレントクレーマー」とは、商品やサービスに対して不満を抱えていても、企業に直接クレームを言わず、静かにそのサービスの利用をやめたり、悪評を広める顧客のことを指す。このタイプの顧客は、企業に改善の機会を与えないため、結果的に問題を把握することが難しく、対策が遅れることが多い。また、彼らの不満は口コミやSNSなどで拡散されやすく、悪評が広がるリスクが高い。
サイレントクレーマーを放置すると、リピーターが減少したり、潜在顧客にまで悪影響を及ぼす恐れがあるため、企業にとって重大な課題となる。対策としては、問い合わせフォームやFAQの整備、顧客とのコミュニケーションの強化が効果的である。また、SNSでの口コミやレビューを定期的に監視し、早期に対応することも重要だとされている。
サイレントクレーマーを放置すると、リピーターが減少したり、潜在顧客にまで悪影響を及ぼす恐れがあるため、企業にとって重大な課題となる。対策としては、問い合わせフォームやFAQの整備、顧客とのコミュニケーションの強化が効果的である。また、SNSでの口コミやレビューを定期的に監視し、早期に対応することも重要だとされている。
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