外部顧客と内部顧客の2分類
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/02/10 01:26 UTC 版)
ジェフ・テナントはまた、マーケティングの分野以外で採用される別の方法で顧客を分類する。カスタマーサービスの分野では、顧客を以下の2つに分類する。 組織の外部顧客とは、その組織と直接の関係性がない顧客である。 内部顧客とは、組織と直接の関係性がある顧客であり、通常（必ずしもそうではないが）組織内部にいる。内部顧客は通常、利害関係者、従業員、や株主であるが、定義には債権者や外部規制当局も含まれる。 内部顧客の概念が導入される前は、外部顧客は単に顧客と呼ばれていた[要出典]。品質管理ライターのジョセフ・M・ジュランがこの概念を広め、1988年に彼の品質管理ハンドブックの第4版(Juran 1988) で紹介した。 それ以来、このアイデアは、総合的な品質管理とサービスマーケティングに関する文献で広く受け入れられている。 2016年現在、多くの組織で、内部顧客を満足させることは、製品が外部顧客のニーズを満たすための試金石となると考えている(Tansuhaj, Randall & McCullough 1991)。内部顧客を管理する理論と実践に関する研究がさまざまなサービス部門の業界で継続されている。
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