カスタマー‐エクスペリエンス【customer experience】
読み方：かすたまーえくすぺりえんす
顧客にとって、ある企業の製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験。ある単一の製品・サービスを対象とするユーザーエクスペリエンスより広い概念であり、顧客と企業の長期的な関係の上に成り立つ、企業のブランドイメージやアフターサービスも含まれる。顧客体験。顧客体験価値。体験価値。CX。
シー‐エックス【CX】
読み方：しーえっくす
《customer experience》⇒カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンス
別名：顧客体験，カスタマエクスペリエンス
【英】customer experience, CX
【英】customer experience, CX
カスタマーエクスペリエンスとは、企業や企業ブランドと顧客との間で生じる一連のやりとりを通じて顧客が意識的・無意識的に得る満足度やロイヤルティ、およびその度合い、あるいは、それを向上させる取り組みのことである。
カスタマーエクスペリエンスの概念は、ユーザーエクスペリエンス（UX）になぞらえて捉えることも可能ではあるが、むしろ商品販売やサービス提供における質的満足や金銭的満足と対比して、質の高さや価格の安さだけでは捉えきれない、総合的な満足度の高さとでもいうべき観点で捉えられる。企業と顧客との各接点で見出される満足（または不満足）の度合いが積み重なった総合的な評価がカスタマーエクスペリエンスであるといえる。
たとえば飲食店であれば、商品の品揃えの豊富さ、価格の安さ、付帯サービスの充実度、店内の居心地のよさ、店員の親切さ、あるいは決済手段の充実度、等々、あらゆる接点が評価要因となる。カスタマーエクスペリエンスの向上には個々の接点を改善するだけでなく、各接点を統括的に磨き上げる取り組みが必要となる。
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