アイ‐ブイ‐アール【IVR】
IVR Interactive Voice Response(System)/音声自動応答装置/自動音声応答システム
音声応答システム
別名：音声自動応答装置
【英】IVR, interactive voice response
音声応答システムとは、企業の電話サポートなどで、ユーザーのボタン操作に合わせて、音声で自動的に応答するシステムのことである。
音声応答システムを導入することで、定型的な情報提供については、多数の電話オペレータを採用しなくても電話によるサポートが可能となり、コスト削減や24時間対応を容易に実現することができる。
サポートの内容が複雑であったり、質問事項が明確でなかったりした場合、オペレータの対応が必要となってくる。そのため、選択した項目によりオペレータによる対応に切り換えることもできる仕組みが採用されている場合も多い。
自動音声応答装置
自動音声応答装置（じどうおんせいおうとうそうち、自動応答装置、音声自動応答装置、Interactive Voice Response, IVR）は、主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のことを指す。IVRシステムでは、事前に録音された音声、又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる[1]。モバイル上の購入、バンキングサービスや支払い、小売発注、光熱費、旅行情報、気象情報などにも使用できる[2]。
技術
自動音声応答装置は、発信者の必要事項を特定することでコールセンター業務に代わって対応することができる。発信者はIVRの指示に従いアカウント番号等の情報を提供し、通常、セキュリティー目的でアカウント番号が発信者番号と照合される。発信者番号がアカウント情報と一致しない場合、IVRによって更なる情報を要求される[3][4][5]。
用途
バンキング
金融機関は、顧客エンゲージメント及び、営業時間を年中無休に拡大するためにIVRシステムが必要不可欠である。テレホンバンキングでは顧客が残高、取引履歴を確認したり、支払いや振込を行ったりすることができる。オンラインチャネルが取り上げられて以来、バンキングの顧客満足度が低下した[6]。
医療
IVRシステムは、製薬会社や開発業務受託機関が臨床試験を実施したり、その大量データを管理したりするのにも使用されている。発信者は希望言語で質問に回答し、回答はデータベースに記録される。同時に信憑性を検証するために録音されることもある[7]。
宿泊施設
国内外でAIスピーカーを採用する宿泊施設が増えている。この音声応答サービス（AIスピーカー）の導入により、多言語での旅行者へのオーダー対応や案内業務の多くを不要とし、施設側の負担を大きく軽減し、収益性改善、雇用を守りながらワークライフバランスの向上、収益性改善による従業員の賃金改善なども期待できる[8][9][10]。
アンケート調査
最大のIVRプラットフォームでは、ポップアイドルやビッグブラザー等のテレビ番組で電話投票に使用されているものもあり、受信スパイクが発生することもある。IVRは調査機関に使用されることもあり、答えにくい質問に対し回答者に与える不快感を低減するため、人を介さない対話を可能にする。
脚注
- ^ “Implementing Voice Over IP”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “Enhancing customer engagement with interactive voice response”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “How Interactive Voice Response (IVR) Works”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “Interactive Voice Response”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “What is an IVR and 6 Benefits of Using One”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “Interactive Voice Response (IVR): The missing link”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire”. 2016年12月20日閲覧。
- ^ “代表電話の自動音声応答システム導入について - プリンスホテル”. 2022年6月15日閲覧。
- ^ “世界初！音声応答サービスを導入した宿泊施設のコスト削減効果を視覚化！ 特許「宿泊施設コスト削減視覚化」を取得～ 音声、AI、IoT技術などを活用し、宿泊施設の業務オペレーションを改善 ～TradFit株式会社”. 2022年6月15日閲覧。
- ^ “非接触・非対面のVoiceテクノロジーが観光業を救う TradFitのアフターコロナを見据えた一手とは”. Forbes (2021年4月26日). 2022年6月15日閲覧。
関連項目
- Interactive Voice Responseのページへのリンク
