CS顧客満足とCL（顧客ロイヤリティ）
“顧客満足（CS）”とは、今から約10年前にアメリカから日本に導入された考え方であり、もともと「CS＝顧客満足、顧客第一主義」という印象や言葉から、日本においてはその認知度に比べて定義があいまいで、人によって使い方もまちまちでした。ISO9001：2000版の規格にも“8.2.1 顧客満足”という項目があるが、一般的には、顧客満足を高めることで顧客から選択される一つの指標になるということであり、顧客満足度を中心に考える意識が最近高くなってきている。また、“顧客満足（CS）”という概念では、マーケットシェアを重視しているのに対して、“顧客ロイヤルティ（CL）”は、ロイヤルティの高い顧客の増加を目指す考え方である。
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