コンタクトセンターシステム事業

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コンタクトセンターシステム事業

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2020/02/22 19:36 UTC 版)

「アイティフォー」の記事における「コンタクトセンターシステム事業」の解説

コンタクトセンターシステム事業は、コールセンターシステムの構築、デジタルボイスロギングソリューション（通話録音）やエージェント評価システム（コールセンターのオペレーター評価システム）などを主力製品としている。 コールセンターシステムの構築にはインバウンド（顧客からの問い合わせを受ける）とアウトバウンド（顧客へセールスなどの電話をかける）があり、その両方において多く導入実績を持つ。インバウンドは、電話による問い合わせのみならず、FAX、eメールなどの問い合わせも一元管理し、一番長く待っている顧客から順番に手の空いているオペレーターへ均等に振り分けたり、音声ガイダンスを流してダイヤル操作してもらうことで最適なオペレーターへつないだりするシステム。アウトバウンドには、システムが次々と電話をかけてつながった電話のみを手の空いているオペレーターへつないでいく機能などがあり、商品セールス、アンケート調査、DMフォローアップ、金融機関の督促業務などで威力を発揮する。 デジタルボイスロギングソリューションは、金融機関や証券会社などが顧客と電話で取引する際、後で「言った」「言わない」のトラブルを回避することを目的として導入が進んだが、最近では更に発展してオペレーターの応対品質を高めるための利用が進んでいる。録音した通話内容を自動的にサンプル抽出し、管理者が通話内容をPC上の評価システムで採点し教育に役立てる。