商販一致と顧客対応
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/05/29 16:09 UTC 版)
「スズラン (百貨店)」の記事における「商販一致と顧客対応」の解説
店頭で販売を担当する社員が自ら仕入れ業務も行う伝統的な営業形態を維持している。 そのため、店員の商品知識が深まると同時に、売価も自社で設定することがしやすい状態を保っている。 さらに、この「商販一致」は、好みを熟知した仕入れにより顧客との関係を強化することにも繋がっており、地元の県民のニーズに対応する「大衆百貨店」路線を実践する基盤となって、高崎市の「高島屋」と前橋市の「西武（後のLIVIN）」を好んで利用する買い物先の第1位に挙げた顧客も実際には当社の店舗で購入する傾向が生じるようになった。 また、毎年4回合計約8,000人の顧客から要望や意見を集めた「お客様の声」を店員に配る仕組みも導入しており、その内の約20%を占める苦情を含めて従業員に伝え、顧客への徹底的な対応により顧客満足度の向上を目指している。
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