苦情処理

流通用語辞典

苦情処理

【英】adjustment，compliant

企業に対する消費者の苦情申立てを適切に処理することで、紛争が生じた場合には話合いで解決することをいう。この苦情処理は、消費者の交渉能力の不足などが問題となるために消費者運動の主要な課題のひとつとなってきたが、昭和43年に「消費者保護基本法」が制定されたほか各自治体でも消費者保護条例が制定されつつあり、それに基づいた苦情処理の窓口が公的機関によって整備されてきている。また、民間企業においても苦情処理に積極的に取り組むところが増加してきている。苦情は消費者の要望でもあるから、個々のケースについて適切に処理するだけではなく、それらを日常的な業務の中に反映させることが重要となってくる。たったひとつの苦情処理の失敗によって大きなイメージダウンとなるケースもあれば、逆に処理のしかたによっては大きな社会的信用を得るケースもあり、それだけ苦情処理は企業活動において重要なものであるといえる。