MBA用語集

顧客満足

【英】：customer satisfaction

顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。

マーケティング活動のゴールは、継続的に顧客に支持され、長期的に利益をもたらす顧客を作ることである。
顧客満足は、このゴールを達成するために必要な要素である。既存の顧客にリピートされるためには、「もう１回利用したい」と思わせるようなサービスを提供することが必要である。そのようなサービスを追求した結果、顧客は満足し、再び製品・サービスを利用しようという行動を起こしてくれる。顧客満足の向上はまた、口コミの増加や、価格維持などの効果をもたらす。

現在のように、市場に製品・サービスが溢れ、競合との競争が激しくなる中で、継続的に支持されるためには、既存の顧客から支持を得ることが必須であり、「顧客ニーズはどう変化しているのか。顧客満足を高めるためにどうすればよいか」を考えることが求められている。

■ 関連語
CRM、サービス・マネジメント

■ おすすめ科目

マーケティング・経営戦略基礎(グロービス・マネジメント・スクール)

マーケティング(グロービス・マネジメント・スクール)

産業・環境キーワード

顧客満足

　「ノーベル賞より実用新案。顧客の困っていることを解決することが大切。」ある工作機器メーカーの経営者の名言です。顧客満足の向上は、学校の先生なら、授業で生徒の気持ちを上手くつかみ、理解に導くことでしょうか。わが国工作機械産業は生産高で25年も連続世界一です。その強さの源泉はずばり「技術開発」。確かに「微細・精密加工」がトレンドですが、さまざまな技術を組み合わせて顧客の困っていること（要望）を解決する技術開発に集約されています。複合加工機は生産のリードタイムの削減や加工精度の向上などがメリット。複合化によって生産性を上げているのです。

　自動車メーカーや家電メーカーは国際競争がますます激化する中で、１次・２次下請け製造業に対して厳しいコスト削減を求めています。しかも受注品は規格品の大量生産から多品種・変種の少量生産へとシフトしています。こうした要求に応じなければ国際競争に生き残ることはできません。

　わが国ものづくりを支える工作機械業界は、現在、かつてないほどの需要拡大局面にあります。工作機械の受注実績は３年連続で一兆円を超え、０６年は過去最高額を更新する見通しです。

（掲載日：2006/12/06）

ISO用語辞典

顧客満足

顧客が製品(サービス）を提供された際に感じる満足度の程度。

フランチャイズ用語集

顧客満足(CS)

【英】：customer satisfaction

１９８０年代のアメリカの経営戦略手法の一つで、お客さんが消費の場やサービス享受の場において心から満足をしてくれる状況を作り出す経営手法。
　マーケティング活動の目的は、全てこれにありとされるが、その手段と達成と満足度の測定は極めて難しい。フランチャイズ本部は顧客満足のフランチャイズ・パッケージを構築しても、実践するのは加盟店側であり、両者が一体とならないとその達成はおぼつかない。

OR事典

顧客満足

読み方：こきゃくまんぞく
【英】：customer satisfaction (CS)

企業が提供する製品やサービスの機能や品質に対し顧客が満足したか否かを意味するもので, 多くの場合, 顧客満足度として示される. これは, 一般に多様な顧客をいくつかにセギュメントして, 製品やサービスの主要な機能や品質に対して欲求の程度とそれに対する充足の程度を比べ, これらを総合化して表現するものである.

「OR事典」の他の用語

企画・開発・プロジェクト・品質・ヒューマン：

親和図法  資源制約  連関図法  運搬経路問題  開発リスク  集合被覆問題  顧客満足

ウィキペディア

顧客満足

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2012/01/22 06:12 UTC 版)

顧客満足（こきゃくまんぞく）とは、Customer satisfaction (CS) の訳語である。顧客満足度とも呼ばれる。人は物品を購入するとき、その物品に何らかの満足を感じたときに購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。