マネジメント用語集

CS経営

読み方：シーエスけいえい
別名：顧客満足経営
【英】：Customer Satisfaction Management

CS経営は「お客さま満足を組織的、計画的に、創りつづける経営」と定義される。

顧客やエンドユーザーの利益、便宜、好感を充足することこそが、結果としてその企業の経営に貢献するとの理念に基づく考え方で、1991年に日本能率協会グループが提唱した。

経営革新手法としてのCS経営は、次の3つが柱になっている。

(1)　お客さまを深く理解する

お客さま満足度調査やユーザーインタビューを定期的に行い、満足度を測定して商品および業務プロセス革新の方向を探る。
また、コールセンターや接客現場で、お客さまの生の声をキャッチし、データベース化して、ニーズを読み取る仕組みを整備する。
　
(2)　プロセスを革新する

満足度の基盤構造としての事業プロセスや業務プロセス、お客さま行動を分析し、プロセス自体の再構築を行なう。

(3)　感度向上を図るお客さまの声やサービスに対する、社員個々の感度を高める研修・トレーニングを実施する。