実行系 (Operational) CRM
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/03/05 07:42 UTC 版)
「顧客関係管理」の記事における「実行系 (Operational) CRM」の解説
顧客接点とフロントオフィスのプロセスを改善することで、顧客の体験とパフォーマンスを向上することを目指すタイプのCRM。 営業支援システム - Sales Force Automation (SFA) 。商談/案件の状態を把握し、営業方法論(メソドロジー)に基づいたプロセスを通して成果の向上を目指す。売り上げ予測(フォーキャスト)、評価と連動されることも一般的である。 マーケティングオートメーション - B2Cではセグメンテーション等に基づく多数のキャンペーン実行や、顧客行動に基づく自動オファリングなどによる成果拡大を目指す。B2Bではリードナーチャリング等による営業初期段階の支援を目指す。 サービス・オートメーション - コールセンター、FAQ/ナレッジベースなどにより、カスタマーサービスの品質と生産性を向上することを目指す。音声、Eメール、チャットなどのチャネルと、これにともなる応対の履歴を統合することも一般的である。
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