コール・マネジメント

DBM用語辞典

コール・マネジメント

【英】call management

テレマーケティングセンターの生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程を管理すること。テレコミュニケータの生産性を高めるために、マーケターの電話状況が刻々と管理端末に表示される。管理情報として､時間あたり通話数､通話あたり平均時間、総通話数､注文件数などがある。また､全体の生産性を高めるために､あいているテレコミュニケータ、話中のテレコミュニケータを自動的に認識し､かかった電話をスムースにつなぐようなアプリケーション･ソフトウエアもある。