ミステリーショッパー

マネジメント用語集

ミステリーショッパー

【英】：Mystery Shopper

顧客視点による調査手法の一つ。覆面調査もほぼ同義語。

小売業やサービス業を中心に、お客さまを装った調査員が実際に利用をして評価をする。評価対象は、接客、品揃え、清掃状態、設備・備品、企画内容など体験できるものが中心。

顧客接点現場の実態を把握することが目的なので、従業員には調査することを知らせないで行う。通常、調査員は第三者機関、あるいはお客さまであるが、社員が行う場合は従業員と面識がないことが必要。

近年、コールセンターの実態を調査するものとして、「ミステリーコール」がある。