企業側の視点から

ウィキペディア小見出し辞書

企業側の視点から

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/12/21 00:37 UTC 版)

「東芝クレーマー事件」の記事における「企業側の視点から」の解説

同ユーザーは、2万円程度のS-VHS簡易再生機能を有するビデオデッキを家電量販店で購入し、他社製のビデオデッキで録画したS-VHSテープでノイズが発生することに対して問い合わせを行った。しかし調査の結果、ノイズの発生原因はFM周波数がS-VHSの規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題はなかったと判断した[要出典]。 それでもなお特例としてノイズを抑える改修を施すべくノイズ原因を探っていると、同ユーザーは突如「正常に使えるような状態にしてほしい」という書面とともに東芝本社社長宛にビデオデッキ2台を送りつけた。東芝は困惑しつつも送られてきたビデオデッキに対する改修を終え、画質をチェックしたうえで返送し技術的説明を行った。しかしユーザーは返送されたビデオデッキを開封しないまま、今度は東芝ビデオプロダクツジャパン社長に送りつけた。なお、ユーザーはインターネットフォーラムにて、約2ヶ月後の3月6日に「今日になって改修後、初めて使ってみた」と投稿している[要出典]。 通常の顧客対応では困難と判断した東芝は渉外監理室に対応を引き継いだが、その中である担当者の対応が問題の発言へと繋がった。後の7月下旬に東芝は不適切な発言があったことは認め、その理由としてたまたま昼休み時間中で担当者が2名しかいなかったと説明し、副社長がホテルで直接会った上で謝罪している[要出典]。 この謝罪までに、ユーザーは6月上旬から問題発言の録音を特に注視させるウェブサイトを作成し、東芝に対する批判を強めていた。ウェブサイトはビデオデッキが欠陥機種であるかのごとく誹謗中傷するもので、またユーザー以外の顧客対応についても、あたかも全社的に不適切な顧客対応を行っているかのように非難するなどの一方的な内容であった[要出典]。 東芝側は、当初は顧客と自社の問題であるとして、対外的には自社ウェブサイトを含め情報を一切出さずに、ユーザーに対して辛抱強く面会を申し入れたが、ユーザーは1か月以上面会を拒み続け、しかもウェブサイト上での中傷を加え続ける一方であったため、やむなくウェブサイトの一部差止めを求める仮処分を申請した。 しかし事件は逆に仮処分で炎上してしまう。東芝が法的措置を執ったことで、それまでは記事として取り上げなかった新聞や雑誌など旧来からのマスメディアでも事件が取り上げられた結果、当時はまだインターネットを利用していなかった層にも一気に事件が周知されることになり、世論に企業が屈する形になり申請は取り下げられた。