Mystery Shopper

新語時事用語辞典

ミステリーショッパー

別名：ミステリーショッパー調査、覆面調査
英語：mystery shopper

一般消費者を装って店舗を利用し、接客態度や店内環境をを評価するという調査方法のこと。もしくは、同調査において評価を実施する調査員（覆面調査員）のこと。

ミステリーショッパー調査は他の一般客に紛れて店を利用し、その利用体験を通じて評価を行う。店舗側は誰がいつミステリーショッパーとして訪れるのかを事前に把握できないため、取り繕われていない普段の（実態としての）接客やサービスの質を評価対象とすることができる。

ミステリーショッパー調査は、フランチャイズの店舗に対して本部の調査員が行う場合もあれば、ミシュランガイドのような第三者が店舗の格付けのために行う場合もある。小売り点から飲食店までさまざまな分野でミステリーショッパー調査が行われている。

（2015年2月23日更新）

デジタル大辞泉

ミステリー‐ショッパー【mystery shopper】

読み方：みすてりーしょっぱー

⇒覆面調査員

マネジメント用語集

ミステリーショッパー

【英】：Mystery Shopper

顧客視点による調査手法の一つ。覆面調査もほぼ同義語。

小売業やサービス業を中心に、お客さまを装った調査員が実際に利用をして評価をする。評価対象は、接客、品揃え、清掃状態、設備・備品、企画内容など体験できるものが中心。

顧客接点現場の実態を把握することが目的なので、従業員には調査することを知らせないで行う。通常、調査員は第三者機関、あるいはお客さまであるが、社員が行う場合は従業員と面識がないことが必要。

近年、コールセンターの実態を調査するものとして、「ミステリーコール」がある。

流通用語辞典

ミステリー・ショッパー

【英】mystery shopper

顧客が企業と契約して、実際に買い物しながら、その企業のお店の問題点を報告、提案する制度。通常、そのお店の固定顧客より選定し、ミステリー・ショッパーになっていただく。従業員よりお店の実情を知っていることが多い。

広告用語辞典

ミステリー・ショッパー mystery shopper

販売店のキャンペーンの実施の様子や、推奨販売の実施状況などをチェックするために、買い物客をよそおって販売店を訪れるメーカー･サイドの調査員のこと。