マネジメント用語集

ミステリーショッパー

【英】：Mystery Shopper

顧客視点による調査手法の一つ。覆面調査もほぼ同義語。

小売業やサービス業を中心に、お客さまを装った調査員が実際に利用をして評価をする。評価対象は、接客、品揃え、清掃状態、設備・備品、企画内容など体験できるものが中心。

顧客接点現場の実態を把握することが目的なので、従業員には調査することを知らせないで行う。通常、調査員は第三者機関、あるいはお客さまであるが、社員が行う場合は従業員と面識がないことが必要。

近年、コールセンターの実態を調査するものとして、「ミステリーコール」がある。

流通用語辞典

ミステリー・ショッパー

【英】mystery shopper

顧客が企業と契約して、実際に買い物しながら、その企業のお店の問題点を報告、提案する制度。通常、そのお店の固定顧客より選定し、ミステリー・ショッパーになっていただく。従業員よりお店の実情を知っていることが多い。

フランチャイズ用語集

ミステリーショッパー

【英】：mystery shopper

店舗のCS（顧客満足度）を高めるための仕組みの一つで、覆面調査とも言う。
　客に扮した調査員が店舗を利用し、QSCA（品質・サービス・清潔・雰囲気）全般にわたりチェックし、その結果を依頼主に報告、一層のCS向上と改善につなげる仕組みである。客の顔と来店日や時間が店舗に知られていないので、店舗の日頃のオペレーションがありのままに反映・採点される点に特徴がある。店舗側に対しては、お客さんからの評価ということで、客観的であり、評価結果も素直に聞き入れてもらえるという面があるので、この仕組みを積極的に利用しているフランチャイズ本部も多い。この仕組みは、本部のスーパーバイザーの業務と混同される場合があるが、スーパーバイザーの業務は、加盟店に対する経営・営業指導と契約内容の遵守と違反のチェックであり、ミステリーショッパーとは根本的に異なる。

広告用語辞典

ミステリー・ショッパー mystery shopper

販売店のキャンペーンの実施の様子や、推奨販売の実施状況などをチェックするために、買い物客をよそおって販売店を訪れるメーカー･サイドの調査員のこと。

ウィキペディア

ミステリーショッピング

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2012/02/02 22:12 UTC 版)

(ミステリーショッパー から転送)

ミステリーショッピング (Mystery Shopping) は、主に接客サービス向上のために行われる、消費者側の視点に立ったマーケティングリサーチの手法のひとつ。日本では覆面調査とも呼ばれる。