マクドナルド システム

マクドナルド

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2022/09/21 03:27 UTC 版)

システム

マクドナルドコーポレーションのビジネスモデルは、他の多くのファーストフードチェーン店と若干異なる。通常のチェーンでも請求される特許料金、供給品、および販売のパーセンテージに加えて、マクドナルドは賃貸料を徴収する。

フランチャイズ契約の条件として、ほとんどのマクドナルド店舗は、店舗の不動産をマクドナルドコーポレーションが所有する。フランチャイズ会社は売り上げの一部を賃貸料としてマクドナルドコーポレーションに支払う。マクドナルド創立者の1人 Harry.J.Sonneborne は「われわれの商売は不動産業である。われわれがハンバーガーを売る唯一の理由は、フランチャイズ会社がハンバーガーを売ったときの利益が、最も多くの賃貸料をわれわれにもたらすからだ」と言った。

マクドナルドは、定期的な調査のために「ミステリーショッパー」と称する人物が、一般客に紛れ1セット注文する。店舗の質を向上させるため、採点項目にはスピード、清潔さ、商品の品質、サービスなどがある。 日本では2003年のピーク時間帯 (12:00 - 13:00) に商品の受注から、注文の多少に関わらずレジ入力後1分以内に提供する「チャレンジ!60秒サービスキャンペーン」が展開された[34][35]。時間内に提供できなければ、ポテトコーラの引換券を添付した[36]。商品の注文点数にかかわらず時間は1分間一律だったため、セットメニューなどを注文すると1分以内に用意できない事例も発生した。一部の店舗ではレジ入力途中で厨房に注文内容を伝え用意できてからレジ入力を終了することで実質1分を超えたとしても1分以内とした。全般的に店員の応対時間短縮の成果が出たり、客と店員のコミュニケーションが生まれるなどの相乗効果で概ね好評価を得た[34]

調理

関西の契約工場より、沖縄地区へ内航船でマクドナルド社の下処理などが出来上がっている食材類を、冷凍食品として専用の20 ft冷凍コンテナで輸送している風景。

マクドナルドのハンバーグポテトは、セントラルキッチンから成型済みで搬入され、厨房では焼いたり揚げたりするだけで、店舗で細かい調理の必要がない。

焼く鉄板や揚げ油の温度、時間も定められている。若干の訓練を受ければ、誰が作っても同じ大きさ、同じ形、同じ味の商品が提供できる。調理工程も簡略化され、付け合せなども極力簡略化し、高速で調理できるようになっている。

商品提供システムとして「英語: Made For YouMFYまたはM4U、メイド-フォー-ユー)」という、受注してから迅速に調理し、商品を完成させる新方式が導入された。全店導入時期はアメリカ合衆国が1999年、日本は2005年[37]

その他「ダイレクトオペレーション」と称する、商品を作り置いて温蔵棚などに貯蔵し、受注後に取り出して販売する方式がある。作り置きはその時間帯の売り上げや客足などの予想を元に行うため、大半の場合は客を待たせず商品提供できる利点があった。味の劣化や、ハンバーガーを調理後10分で廃棄する社内規定で、予測誤りによる食品廃棄などの問題が発生し[37]環境問題などで批判される原因になった。Made For Youシステムでは、全ての顧客に出来立てを提供できるという利点もあり、売れ残りや食材の貯蔵をなくし、ハンバーガーを作るコストを下げた。当然ながら、このシステムでも受注分より多く作ってしまうことによる廃棄はあるが、総じて廃棄量は激減した[37]

消費者情報誌「コンシューマー・レポート」が、定期購読者のうち3万2405人の回答などを基に発表したところによると、マクドナルドのハンバーガーの味は、アメリカ合衆国の大手ハンバーガーチェーン全体の中で『最も不味い』という結果が出た[38]

原料

ハンバーガーのビーフパティ牛肉を使用している[39]

地域によっては宗教上の観点から特定あるいは一切の肉類を食せない顧客向けに、鶏肉を使った「チキンマハラジャマック (Chicken Maharaja Mac)」「チキンマックカレーパン (Chicken McCurry Pan)」(インド後述)、肉を一切使わないベジタリアン用のメニュー(Veg menu、後述[40]ホキという深海魚スケトウダラを使った「フィレオフィッシュ(FishMac)」(各国)など、食のタブーに配慮したメニューが用意されている。

日本における「てりやきマックバーガー」や2007年6月〜7月に発売されていた「メガてりやき」、2007年7月から発売された「マックポーク」に使われているパティはポークで、マクドナルドでは豚肉の使用を明記している。

日本における「チキンナゲット」は以前約2割を米国OSIグループの傘下である[41] 中国食肉加工会社の「上海福喜食品」から仕入れていたが、使用期限を半月過ぎた鶏肉を使用していたことが発覚し、2014年7月22日に該当商品の販売が停止した[42][43]

ドライブスルー

日本のドライブスルー併設店舗の一例

ドライブスルーは日本国外で「マックドライブ」と呼称される。利用手順は車両をメニューが掲示されたマイク前に移動し注文する。この際店員から支払い金額が請求される。

通常はマイク越しに店内にいるインカムを装着した店員に話し掛けることになるが、一部店舗では休日のピーク時を中心に、移動型のレジを伴った店員に直接話し掛ける状況もある。この場合もレジは有線で店内のシステムに直結しているため店内のMade For Youシステムへも注文が直接伝わる。WOT(Wireless OrderTaker, ワイヤレスオーダーテイカー)と称する小型のタッチパネル端末で受注することもある。WOTはほとんどの場合コーポレートカラーである赤色の肩掛けケースに入れられている。WOTは注文を無線方式でキッチンへ伝達するため混雑時に店内で用いられることがある。この場合、決済レシート発行はカウンターのレジで行う。導入極初期はテレビ画面に映る店員に向かって注文する形だったが、その後テレビは撤去されてメニュー板のみになっていた。近年の店舗ではマイクの下に注文を表示するディスプレイが導入されている。

その後順路に沿って車両を進めると商品受け渡し口がある。まず代金を支払い、袋などに入った商品を受け取る。一部の古い店舗で見られる受け渡し口手前の使用されていない窓口もしくはその跡は、かつて代金の支払いと商品の受け渡しを別々の窓口で行っていた名残である。現在もこの形態を採る店舗も存在し、休日のピーク時のみ支払いと受け渡しが異なる店舗も存在する。近年オに新規開店した店でも、ピーク時以外でこの方式が採用されている場合もある。雨が多い地域では商品を濡らさないために配慮されており、日本の店舗では受け渡し口に通常屋根がある。マックカフェバイバリスタ取扱店舗かつマックカフェドライブスルー対応店舗では、代金支払い、ハンバーガーなどの通常商品受取、マックカフェ商品専用受取の計3か所受け渡し口がある店舗も存在する。商品を受け取った後に車両を進めると公道へ出る。

購入商品が多いなど受け渡しまでに時間を要する際、ドライブスルー進行レーンから外れた待機場所で待たされる。多くの場合、店員が商品を車両まで運搬する。

ドライブスルーは主に普通乗用車などを対象としているが、オートバイや自転車など二輪車両での利用は、商品受け取り後の走行や自動車による追突など安全上の理由で、店舗によっては断られる場合もある。トレーラートラックの場合車両限界などで利用できない場合もあるが、これらに配慮したドライブスルー設置店舗も幹線道路沿線に見られ、送迎や路線などバスでの利用もある。

店内の接客

店内で食べる場合でもレジで代金を支払った客がその場で商品を載せたトレイを受け取り、そこから席まで客が自分でトレイを運ぶセルフサービスである。店内で購入した商品を持ち帰ることも可能である。2019年頃からテーブルデリバリーと称するサービスを実施する店舗も存在し、代金支払い後店員がトレーに乗せた商品をテーブルまで届ける場合もある。

喫食後はトレイ上の物をすべてゴミ箱へ入れるため食器の回収と洗浄の必要がないが、必ず廃棄物が生ずることが批判された。現在、ほとんどの商品が紙包装だが、ストローなど多少のプラスチック素材もある。以前は発泡スチロール製容器が多用されたが、今はほとんど使われない。

店舗の運営

マクドナルドでは店舗をに見立て店員をクルー (CREW)」と称する。ほとんどの店員はパートアルバイトで、これを通常1名以上のマネージャー (MGR)」と称する社員で統括する。1人の社員が統括する店舗が複数ある場合に不在が多くなるため、店員の出勤時間帯配置などの管理業務をパートやアルバイトの立場で併せて行う「スウィング・マネージャー (SW-MGR)」と称する階級がある。他にクルーの教育などを担当する「クルートレーナー (CREW TRAINER)」などがある。通常は年中無休だが、インストア型と称されるショッピングモールなどに入る店舗は休業日の設定もある。

日本

日本の店舗形態は通常(トラディショナル)店舗とサテライト店舗に分かれる。

サテライト店舗は厨房が狭く以前はメニューも限定だったが、低支出の出店が可能で1990年代に数多く開店した。サテライト店舗は必ずしも母店舗となるトラディショナル店舗を持つことはなく基本的に単独経営である。

近隣店舗間で、賞味期限や仕入れの過不足などの理由で、食品移動や小銭の両替も行われている。

近隣店舗といえど、店長の上職であるOC(Operating Consultant, オペレーティングコンサルタント)は近隣店を兼務しないので、各店舗の社員個人による異動元ないし同店勤務人の異動先への「お願い」型式で成立するのが普通である。

マクドナルドの看板は赤い背景色に黄色の文字であるが、京都市などの一部店舗は、景観保護条例による規制で、背景色が茶色などである。東京都豊島区巣鴨店では、英語由来の語に不馴れな高齢客が多く、'ポテトおいもチキンとりにくドリンクS・M・Lのみもの小・中・大など一部を日本語表記している。2007年から地域別価格制度が導入されたが、2015年に実質上廃止される。

店舗イメージの変化

改装された24時間営業実施店
アリゾナ州セドナのマクドナルド店舗。外観をこの地域でよく見られるアドビ(日干しレンガ)調にし、Mのアーチターコイズブルーにするなど、周囲の環境と調和した店舗にしている。
一般的な店内内装・日本の店舗の一例
日本の店舗外観の一例。2階と3階が客席のフロアになっている。

21世紀になってからマクドナルドの店舗イメージが変化している。旧来型店舗イメージは赤い背景色に黄色い文字の看板がもたらす印象のアメリカンテイストを取り入れたデザインで、内壁はシンプルな白地を用い、小物や内装はところどころに赤や青の原色系を塗り込んだプラスチックとビニールが主材で、ある種のチープインテリアを目指していた。赤色の内装は落ち着きを失わせ客の回転を早める効果も兼ねていた。

日本

2006年以降に営業時間の延長を試みて24時間営業店舗が増加したが、採算性やクルーの確保困難などにより再度24時間営業を廃止する店舗が増えた。

集客目的で、2000年代後半から数社のWi-Fiスポットを提供し、電源サービスコンセントを設ける店舗もある。

2018年からハッピーセットのおもちゃを全国の店舗で回収し、店内で使用するトレイにリサイクルする「おもちゃリサイクルプロジェクト」を定期的に行っている[44]

なお、ハッピーセットは、1979年よりアメリカでHappy Meal(ハッピーミール)として販売されていたものを、日本に合わせてローカライズしたもので、1987年にお子様ランチとして登場し、1995年にハッピーセットに改称された[45]

店舗の形態

マクドナルド店舗の形態は3種に大別できる。

都市型店舗
通常の店舗は座席付きの食堂で、楽しく過ごすため、外出時に手軽に迅速に食事を済ませるため、などの機能を持った店である。
駅前、繁華街、商業施設内などにあり敷地の都合上駐車場はない。
イベント会場や学校内店舗では厨房とカウンターのみを設置し、客席は当該施設のものを使用することも多い。
郊外型店舗
郊外型店舗はドライブスルーを備える(参照:システム>ドライブスルー)。店舗内注文も可能で注文カウンターも備えている。多くはハイウェイ沿いで、市街地辺縁か大都市間の小さな町にある。
ハイウェイ沿いの「McDrive」店舗
ハイウェイ上のパーキングエリアのような場所にある純然たるドライブスルー店舗で客席はないことが多く、客は駐車場あるいは運転中に自分の車内で食べる。

この他に特別なテーマをもった店舗が存在する。具体的にはロックンロールマクドナルド、1950年代風食堂など。郊外の新しい店舗にはマクドナルドプレイランドという大きな遊戯施設を持つものが多い。多くは屋内だが屋外のこともある。

黄色の「ゴールデンアーチ」と呼ばれるマクドナルドのマークは、マクドナルド店舗の位置を示すため高いポールの上に設置されることが多い。日本ではこれをサインポールと呼ぶ。このマークに使われている赤と黄色は、広告を活用する多くの会社がよく使う配色でもある。

出前が可能な店舗が一部に存在し、一度に所定金額以上注文の場合に適用される[40]

ハンバーガー大学

マクドナルド従業員の訓練施設として、トレーニングセンターとは別にハンバーガー大学が米国を含む7か国に存在する。トレーニングセンターは各国にある。

アメリカ本校

ハンバーガー大学はマクドナルド従業員教育用施設。イリノイ州オークブルックのシカゴ郊外に130,000平方フィート(12,000平方メートル)の広さで、米国のマクドナルド社が所有する。70,000人以上のマネージャーが「卒業」して30人程度の「教授」が所属する。「大学」は1961年にイリノイ州Elk Grove Villageに設立された。1960年代前半の初期学生は企業利益向上を目的として「卒業」までに化学、マーケティング、調理などのコースを確実に修了しなければならなかった。卒業生の"McDegree"にはマクドナルド商品の経済的な品質向上を研究する部門に就く者もいた。現在の規模は1クラス当たり平均200人以上。

概要
  • ハンバーガー大学のキャンパス面積は80エーカー(320,000平方メートル)。
  • 22人の国際的な常勤教授が駐在し、119か国以上の学生を指導。
  • 最先端の施設内に対話的教育用教室17、特別活動用教室5、300席の講堂がある。
  • ハンバーガー大学の翻訳者は27以上の異なる言語を同時通訳可能。
  • 従業員は初月にハンバーガー大学で約32時間学ぶ。
  • 毎年5,800人以上の学生が学ぶ。

日本校

日本マクドナルド本社(新宿アイランドタワー)38階にある。

2005年7月、ハンバーガー大学の Basic Shift Management Course (BSM)と、Advanced Shift Management Course(ASM)の2つのコースが、若年者就職基礎能力修得支援事業(Yes-Program)の認定を受けた。


注釈

  1. ^ 方言は使わない。
  2. ^ 実際にイベントのドナルドマクドナルドショーで泣く子供もいた。

出典

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