カスタマーコミュニケーションマネジメント
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2018/04/03 23:05 UTC 版)
カスタマーコミュニケーションマネジメント(CCM:Customer Communications Management)とは、組織から顧客(公共機関では市民)に対するコミュニケーション、すなわち主としてアウトバウンドで提供する情報や資料について、その作成や送付/配信を統合的に管理、実行するプロセスであり、またこれを改善するイニシアティブである。カスタマーコミュニケーション管理とされる場合もある。
- ^ ガートナーによるCCM定義(Gartner IT Glossary)
- ^ ForresterはCCMではなくDOCCM(Document Output For Customer Communications Management)という用語を使用しているが、指す内容に特段の相違を見出すことはできない
- ^ 日本では、自動組版ソフトと称されることが多いが、日本印刷産業連合会による報告書で示されているように、本来デジタル印刷は無版であることがその特徴である。生成されたドキュメントは常に印刷されるとは限らず、PDFやWebあるいはモバイルなど、印刷されず電子媒体で顧客に提供されるケースも存在が、日本においては組版技術が高かったことから、主として印刷の視点からソフトウェアを評価しようとしたものであろう
- ^ 2003年には、Adobe Document Server、Elixir Opus、Exstream Dialogue、GMC PrintNet T、Group 1 DOC1、ISIS Papyrusなどが評価の対象として挙げられていた[1]
- ^ Customer Communications Managementという語の初期の用例として、2002年4月のGroup 1 Softwareによるリリース[2]が確認できる。Jeff Cohenが始めた(created)とする説明がWikipediaに見られる[3]が、彼のLinkedIn[4]では、Group 1 Softwareと後にこれを買収したPITNEY BOWESで、在籍した2004年から2006年の間にCCM戦略開発と展開をリードした(Led strategy development and implemetation)としており、彼自身が最初に使ったとする裏付けは確認できない。ただし、例えば2003年12月のCaslon & Companyによるホワイトペーパー[1]では、この語が使用されていない一方、2004年7月のPITNEY BOWESのホワイトペーパー[5]では明示されていることから、この時期に同社が積極的な使用を開始したことは推定できる。
- ^ メインフレームからの固定長、CSV, XMLなど多様な形式のサポートが必要となることが多い。ETLによる前処理を組み合わせること場合もある
- ^ PNG、JPEG、EPSなどのグラフィックスの他、テキストファイルやMS Word形式による文言、PDFによる複数ページドキュメントなども対象となる
- ^ ファイルシステム、DBMS、ECMSなど
- ^ グラフィックスやチャート、ダイナミックなテーブルといったデザイン要素の配置に加えて、複数ページで構成し、ページ間でのコンテンツのフローが可能である。また生成時の余白(ホワイトスペース)を管理し、マーケティングメッセージなどのコンテンツを配置することも可能
- ^ Marketing Automationや顧客分析などと組み合わせ、リコメンデーションやキャンペーンメッセージ/コンテンツを組み込むことで、いわゆるトランスプロモが実現される
- ^ 短時間で大量に、あるいは多くのトランザクションをリアルタイムまたは短いレスポンス時間で処理することが必要
- ^ PDFやHTMLの他、高速プリンター向けとしてPostScript、AFP、Metacode、また変換やアーカイブ用としてXMLやTIFFなどもサポートされることが多い
- ^ 郵送コストを削減するための宛先別ソートや、同一世帯向け同一資料/同一顧客向け複数資料を統合する名寄せ/バンドリング、出力ファイルの変換や分割など
- ^ 組織内で実施するとは限らず、印刷会社に印刷以降を委託(アウトソース(BPO, Business Process Outsourcing))することも一般的である
- ^ ESP(Email Service Provider、Eメール送信サービス)経由で送信し、開封などの結果を取得する場合もある
- ^ 余白に応じてパーソナライズされると、最終的にターゲットに届いたコンテンツを知ることが必要となる
- ^ 例えばEメール送信が失敗した際に、郵送で通知する
- ^ Web ServicesやJMSなどの各種Message Service、その他API等による、生成処理起動/配信連携、データ/コンテンツソース接続、ワークフロー/BPMやアーカイブ連携など
- ^ 処理統計/監査証跡情報が中心であってが、近年は顧客が組織から受け取るコミュニケーション全体の集約/分析も提唱されている
- ^ 「生活者が理解しやすい情報」のデザインとして、UCDAがユニバーサルコミュニケーションデザインの研究、認証を行っている
- ^ Forrester Researchはカスタマーコミュニケーションアプリケーションの形態として、Structured(構造化)、On-Demand、Interactiveを挙げている[6]
- ^ AdobeはCCM単体での提供からAEMの一部としての提供にシフトしていることから、Forrester Waveの評価対象からは除外されている
- ^ HP Inc.からのExstream買収、Dell EMCのEnterprise Content Division買収により、CCM 4製品を持つこととなった点について、GartnerはExstreamに集約されるというロードマップへの注意を促していた。 その後2017年にリリースされた16.2により、xPression以外の製品は、すべてExstreamブランドに統合されているが、それぞれのエンジンはそのまま利用可能となっている。
- ^ a b Caslon & Company - Software for Individualized Customer Communications
- ^ PR Newswire - Group 1 Software's DOC1 Customer Communications Management Suite Now Supporting Scitex Digital Printing's VersaMark(TM) Printers
- ^ 2016年1月1日閲覧
- ^ 2016年1月1日閲覧
- ^ CUSTOMER COMMUNICATION MANAGEMENT An enterprise-wide methodology for integrated,multi-channel customer communications
- ^ The Forrester Wave™: Document Output For Customer Communications Management, Q2 2009、他
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- 2 カスタマーコミュニケーションマネジメントの概要
- 3 CCMソフトウエア
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