暴言や土下座７割が経験…悪質クレーマー撃退法

　スーパーや百貨店などの従業員らが加盟する労働組合であるＵＡゼンセン（本部・東京）が１１月、消費者からの「悪質クレーム」に関する初の実態調査の内容を公表し、国に対して抑止策などを求めた。調査では、 怒鳴(どな) る、侮辱する、金銭を要求するなどの迷惑行為を経験した人が７割に及んだ。しかし、対策次第ではクレーマーをファンに変えることもできるという。企業へのアドバイス経験が豊富な関西大学の池内裕美教授に聞いた。（聞き手：読売新聞メディア局編集部　河合良昭）

クレームの実態が初めて明らかに

　「ＵＡゼンセン」の調査は約５万人を対象にした大規模なものでした。それによると、７割以上が悪質なクレームなどの迷惑行為を経験しており、「土下座を強要された」「暴行を受けた」との回答もありました。

　悪質クレームの実態は、これまで把握されていませんでした。企業にとって、消費者は商品を買ってくれる「お客さま」であり、クレームも基本的には真摯(しんし)に受け止め、サービスや商品の品質向上に役立てるべきものだからです。

　また、企業にとってクレームが多いことはマイナスイメージになる可能性があるため、件数などの数字が外部に公表されることは少ないのです。

　私が数年前に企業の聞き取り調査を行った結果によると、ある大手飲料会社への問い合わせの数は年間約１２万件。その８０％以上が、「この商品はどこで買えるのか？」「もう少し甘い方がいいのでは？」といった質問や意見に類するものであり、商品への「ご指摘（クレーム）」は全体の約１３％、１万５０００件ほどでした。

【あわせて読みたい】
・そんな言い方するから、怒るあなたが嫌われる
・困った高齢者？実はお年寄りも困っている
・長時間労働は“神対応”を見直せ