2012年、企業が注目すべきは「感情」という動力

東京で開催されたトニー・シェイ、チャリティ講演のまとめ

2011年11月21日、東京にてザッポス社CEOトニー・シェイを招き、チャリティ講演を主催しました。

ザッポスといえば、設立10年未満にして年商10億ドルを達成し、2009年にはこれまた10億ドルを超える買収金額でアマゾンの傘下に入りました。

「企業文化」を戦略の中核とする、というユニークな経営の考え方と、「顧客を満足させるためなら、ほとんど何をしてもかまわない」、「マニュアルなし、コール・スクリプトなし、コール制限時間なし」という型破りのコンタクトセンターでも有名です。

そのザッポスを黎明期から年商10億ドル企業（今年は20億ドルに到達するくらいでしょう）に育てあげた若きカリスマ経営者、トニー・シェイを招いた、感動の講演会でした。

今日は、その講演の折にトニーが話してくれたことをまとめる、というよりは、2011年の終わりということで、今年のまとめも兼ねて、「今、アメリカの（そして日本の）市場で起こっていることは、こういうことじゃないかな」、「2012年には、こんなことが期待できるんじゃないかな」ということを書いてみたいと思います。

スキルではなく、心を磨く

ザッポスに関する本（私の著書である『ザッポスの奇跡』でも、トニーの著書でも）を読まれた方は、もうよくご存知だと思うのですが、ザッポスの社員は、入社直後に4週間の研修を受けます。その研修の際に、役職や職種に関係なく、すべての社員が、コンタクトセンターでの顧客対応の特訓を受けるのです。

その背景にあるのは、「徹底した顧客サービス（エクスペリエンス）志向の会社をつくる」ということです。そうするためには、ザッポスならではの顧客サービスの魂を社員に植え付けます。「顧客対応のスキル」を教えこむのではなく、「顧客のことを真剣に思いやる心」を磨くのです。

もとより、ザッポスでは、入念な面接のプロセスを通して、「顧客サービス志向」の人だけを雇っています。人が好きで、人を喜ばせたいという心（原石）を既に持っている人を雇い、それをぴかぴかに磨き上げる、それが、入社直後の研修の役割なのです。

幸せを届ける会社

講演の中で、トニーはきっぱりと言っています。
「ザッポスの使命は、幸せを届けることです」
ザッポスでは、その「幸せ」を受け取る対象を、顧客だけではなく、社員や取引先、そして社会全般にまで広げています。