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UX × Biz Book ~顧客志向のビジネス・アプローチとしてのUXデザイン~ 単行本 – 2016/12/27
ビジネス・パーソン向けのUX(ユーザーエクスペリエンス : 顧客体験)解説書。
B2Cであれ、B2Bであれ、Webであれ、アプリであれ、ブランディングであれ、コールセンターであれ、ビジネスの場面において「顧客とのエンゲージメント」の重要性が増している中、UXアプローチは必要不可欠なものとなってきています。
本書はデジタル・マーケティングから顧客との関係構築、ブランディング、実装まで、それぞれ現場で活躍する執筆陣が、多面的・複合的な視点、切り口で、UXおよびUXDのビジネス価値に関して、分かりやすく解説します。
【誰のための本か?】
ビジネス視点からUX(ユーザーエクスペリエンス)の価値や重要性を知りたい方
【構成】
Chapter1 UXとはなにか? (田平 博嗣)
Chapter2 UXと顧客エンゲージメント (原 裕)
Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登 友一)
Chapter4 UXブランディング (明海 司)
Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本 洋、川田 学)
Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘 守)
Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷 衞厚)
Chapter8 UXの採用プロセス (坂本 貴史)
Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース(奥谷 孝司、原 裕)
- 本の長さ240ページ
- 言語日本語
- 出版社マイナビ出版
- 発売日2016/12/27
- ISBN-104839959064
- ISBN-13978-4839959067
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商品の説明
出版社からのコメント
著者について
株式会社D2C 上席エキスパート
I&S(現I&S BBDO)、NTTアド、フューチャーブランドにてマーケティング戦略やコーポレートブランディングに関わった後、2011年講談社系列の広告会社、第一通信社に参画し経営企画室を立上げる。2015年経営戦略担当の取締役に就任。2016年D2Cのデジタルマーケティング事業に参画。現在、デジタル化を社会環境の変化と捉えたマーケティングイノベーションに挑戦している。
●井登 友一 (いのぼり・ゆういち)
株式会社インフォバーン 取締役 執行役員 京都支社長
デザインコンサルティングファームにて、マーケティングコンサルティング、チームビルディングのためのコーチングに従事後、リサーチ&エクスペリエンスデザインの専門部署立ち上げに参画。2011年に株式会社インフォバーンに入社。同年6月1日に西日本における戦略的拠点として京都支社を開設し責任者を務める。現在はデザイン戦略事業拡張の一環として、UX戦略設計と実施運用に関する支援業務のリードを担当。
●奥谷 孝司 (おくたに・たかし)
オイシックス株式会社 COCO(チーフ・オムニ・チャネル・オフィサー)
1997年に良品計画入社。05年に衣服雑貨部の衣料雑貨のカテゴリーマネージャーに就き、定番商品の「足なり直角靴下」を開発した。10年にWEB事業部長に就き、「MUJI passport」をプロデュースした。15年10月にオイシックスに入社。
●川田 学 (かわた・まなぶ)
株式会社メンバーズ
広告会社から2011年にメンバーズに入社。プロデューサー・プランナーとして、大手クライアントのウェブコミュニティの企画運営、サイトのリニューアルを担当。2016年3月にそれまでの実績から、HCD-net認定人間中心設計専門家となる。現在はUXデザイナーとして専門部隊のリーダーを務め、企業の新規事業支援やサービス開発、メディア立上げ等をUXデザインアプローチで手がけている。
●坂本 貴史 (さかもと・たかし)
ネットイヤーグループ株式会社 UXデザイナー
2002年より同社にて、IA/UXデザイナーとして活躍。国内外の大手企業におけるデジタルマーケティング支援として、Webサイトやアプリにおける情報アーキテクチャ設計やUXデザインを専門として従事。とくに、Web情報アーキテクチャを設計する専門職インフォメーションアーキテクト(IA)として活躍中で、自身のブログでも情報発信し、執筆・寄稿やセミナーの講演なども行っている。また、HCD-Net(人間中心設計推進機構)の HCD-Net 評議員としても活躍。
●橘 守 (たちばな・まもる)
株式会社エクスペリエンス 代表取締役
2005年にWebコンサルティング&プロデュース集団、エクスペリエンスを設立。
ユーザーに最大のベネフィットとエクスペリエンスをもたらす顧客基点のサイト作りを標榜し、Webコンサルティングと実装を手掛ける。同社が手がけた三菱電機のキーテクノロジーサイト「Techno-Spiral」は、日本BtoB広告賞2008年度総合グランプリ経済産業大臣賞を受賞。
●田平 博嗣(たひら・ひろつぐ)
株式会社 U'eyes Design 専務取締役、博士(工学)
相模女子大学学芸学部非常勤講師。
専門はヒューマンファクター。
生活者調査に基づく事業および製品・サービスのデザイン、イノベーション創出支援のデザインコンサルティングに従事。
●塚本 洋(つかもと・ひろし)
株式会社メンバーズ
2004年にメンバーズに参画。PM、プランナーとして、数多くの国内大手企業のウェブサイト構築プロジェクトを手がける。2010年に中期経営計画を策定し、同社をソーシャルメディア・マーケティングのリーディングカンパニーに押し上げた一連の活動を推進。
2011年に子会社での事業立ち上げに携わった後、2013年にメンバーズでアジャイル開発とUXに特化した専門部隊の立ち上げを行い、企業の新規事業支援やサービス開発・運営を多数支援している。
●萩谷 衞厚(はぎや・もりあつ)
株式会社 エンゲージメント・ファースト
日本ユニシス株式会社を経て、2000年、CRM・コールセンターのコンサルティング・ファーム 株式会社 テレフォニー(現 株式会社TREE)に入社。大企業を中心としたコールセンターの構築・運用、顧客戦略立案のプロジェクトに関わる。2015年5月株式会社 エンゲージメント・ファースト入社。CSV関連のコンサルティングや業務支援の他、オムニチャネルでの顧客接点最適化のコンサルティングや顧客体験調査(CXサーベイ)に従事、現在に至る。
●原 裕
株式会社メンバーズ 執行役員 株式会社エンゲージメント・ファースト CEO
1999年より株式会社メンバーズで執行役員を担当。大手企業のデジタル・マーケティング支援を行う。2011年に株式会社エンゲージメント・ファーストを設立、CEOに就任。カード事業、ネットビジネス支援を通じてダイレクト・マーケティングを進化させ、企業と顧客と地球のエンゲージメント強化をテーマにマーケティングを実践。
登録情報
- 出版社 : マイナビ出版 (2016/12/27)
- 発売日 : 2016/12/27
- 言語 : 日本語
- 単行本 : 240ページ
- ISBN-10 : 4839959064
- ISBN-13 : 978-4839959067
- Amazon 売れ筋ランキング: - 431,400位本 (本の売れ筋ランキングを見る)
- - 3,185位インターネット・Web開発 (本)
- カスタマーレビュー:
著者について
原 裕
株式会社メンバーズ 執行役員
1984年にアメリカン・エキスプレス・インターナショナル Inc. 日本支社に入社、加盟店営業、加盟店マーケティング、京都営業支所長、キーアカウントマネジャーを経て、1996年より広告代理店J.W.Thompson社でダイレクト事業会社Thompson Dialog取締役ジェネラルマネージャー。1999年より株式会社メンバーズで執行役員を担当。大手企業のデジタル・マーケティング支援を行う。2011年に株式会社エンゲージメント・ファーストを設立、CEOに就任。カード事業、ネットビジネス支援を通じてダイレクト・マーケティングを進化させ、企業と顧客と地球のエンゲージメント強化をテーマにマーケティングを実践。好きな言葉は「Give peace a chance」
グラフィックデザイナー出身。2017年までネットイヤーグループ株式会社において、ウェブやアプリにおける戦略立案から制作・開発に携わる。主に、情報アーキテクチャ(IA)を専門領域として多数のデジタルプロダクトの設計に関わる。UXデザインの分野でも講師や執筆などがあり、2017年から日産自動車株式会社に参画。先行開発の電気自動車(EV)におけるデジタルコックピットのHMIデザインおよび車載アプリのPOCやUXリサーチに従事。2019年から株式会社ドッツにてスマートモビリティ事業推進室を開設。鉄道や公共交通機関におけるMaaS事業を推進。自動車ニュースサイト「レスポンス」で『MaaS体験記』を連載中。主な著書に『IAシンキング』『IA/UXプラクティス』、Web黎明期を扱った『Era Web Architects』プロジェクトを推進し、写真展の開催と合わせて書籍も発売している。
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トップレビュー
上位レビュー、対象国: 日本
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ただ、9つからなるそれぞれのChapterを1つずつバラのものとして見ていけば、それぞれが論じているポイントは分かりやすいと思います。
以下、もくじに私の簡単な主観的紹介を加えてみます:
Chapter1 UXとはなにか? (田平 博嗣)
UXの定義から始まり、「サービスデザイン」という言葉で語られがちな調理器具とスポーツ観戦というオフライン事例へ。
■ Chapter2 UXと顧客エンゲージメント (原 裕)
顧客が新たな顧客を作っていくというエンゲージメント・モデルの説明と無印の担当者へのインタビュー。
■ Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登 友一)
モノからコトへ、コトからサービスへ、サービスから経験へ、経験からシステムへという変遷を大局的に解説。
「ユーザー中心から社会中心へ」という世の中の志向性の変化とその背景も説明されていて、個人的には前半の山場です
■ Chapter4 UXブランディング (明海 司)
一連の経験をユーザー中心に設計するのがUXデザインであり、それをも包含する概念がUXブランディングである。
■ Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本 洋、川田 学)
Webサービス開発にUXデザインが重要なわけ。そして事業会社がUXデザインを取り入れる際の注意事項と壁の越え方。
■ Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘 守)
UXを「顧客の視点で自社を見て、全体最適を提供する」とシンプルに捉える。BtoBのそれは課題解決でありそれをやりきること。
■ Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷 衞厚)
コールセンターは人が直接介在するエンゲージメントの現場。単なるコストセンターではなく組織連携のハブとなり得る。
■ Chapter8 UXの採用プロセス (坂本 貴史)
UXをユーザー本来の目的達成に連なる一連のプロセスとして捉え、各ステップごとに根拠を残しながらリンクさせていく。
ビジネス上の課題に対し、ワークショップの強みを最大限に活かす方法が解説されています。後半の山場です。
■ Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース(奥谷 孝司、原 裕)
短期的なコンバージョンに引っ張られて、焼畑的な作業になっていないか? CX設計こそマーケティングの最重要タスク。
こうして書き出してみると、実は拡散と収束を繰り返しながら本質に迫っていくという、デザイン・シンキングでよく使われるアイディエーションのプロセスが採用されていそうな気がします。
なお、出版記念セミナーのことも含めてブログ記事を書いています: 『UX × Biz Book』読書 & セミナー参加メモ
[...]
そこで、もう少し一般ビジネスパーソンに向けて、具体的な事例を用いながら、平易にわかりやすく書かれたのが待望の本書である。
以下、要約的に良かった視点を紹介。
売り手は、単に良質な商品、サービスだけでなく、ユーザーにわくわくした体験を付加価値として与えなくてはならない。そのUXこそがブランディングを強化していくのである。
ではUXをどう創出していくか。従来のようなアンケートやグループインタビューでのリサーチでは、昨今の成熟した市場の中では掘り起こせない。顧客ニーズの95%は顕在化しておらず、ユーザー側が言語化できていないからだ。逆に彼らの行動様式を観察することで、潜在的なニーズを掘り起こすという手法が一つの優れた方法である(レミパン事例)。
差別化した商品をテレビ広告をするマスマーケティングの時代は終わった中、どう顧客エンゲージメントを構築化していくか。スマホアプリ、SNSなどの媒体で顧客の推奨を上げ、顧客同士で共感する。無印良品、NIKEなど様々な企業の事例では、非常にFUNの要素が大きく、ロイヤルティを高めていっているのがわかる。
また、「コールセンター」という役割も決して見落としてはならない。(この視点が本書に組み込まれていたのはとても良い)。電話でのコミュニケーションは一見古い手法のようで、昨今はウェブのQ&Aとの連携で進化しており、この時代にあってもコールセンターでの顧客体験で満足度が上がると購入やリピートにつながり、顧客との良好な関係が築けるというのは明白な事実。しかし現状はインバウンドコールを減らしたい意向、コスト削減されやすい部門、部署へのフィードバックやサイトとの連携がとられておらず、コール業務の教育も不十分な現状で機会を損失している。
PCの前で数値データとにらめっこして商品開発するのはナンセンス。時代は変わり、そして単に”ユーザー中心”の指向だけでなく、従業員のモチベーションやそれを維持するシステムの設計など、『”社会中心”へシフトしていく』ことも重要な視点。その通り。(わかっちゃいるけどなかなかできない~・・・。)
各章、筆者の思いが良くまとまってます
↑あくまで、自分が読んだ書物についての備忘録とするため、要約的なものを中心にレビューに残しました。この行為は、AMAZONでのUXではないことは、ここで強調しておきたい(笑)。
というわけで、もう一つ感想を残すなら、自分が以前いた企業は、珍しく顧客体験を古くから実践してきた企業だったが、20年も右肩下がりであったのは、ロイヤルティが高かったにもかわらず、顧客の推奨が内輪どまりとなったこと、企画も机上の空論であり、グルインやアンケートの形ばかりの手法にこだわり、顧客中心とは程遠かったことである、と痛感。マーケティングというのはつくづく自己満足で実態のない世界であったと思い、自省を込めて、今後の自分のビジネスにUXをデザインしていくことが重要と思った次第。
一つ不満を言うと、私はKINDLE本を購入しましたが、一部、チャートの画像が粗かった。拡大したときにきれいに見れる解像度は欲しかった。
だけど、丁寧に説明があってよかったです。
実際に、UXデザインを使って、顧客が想像する以上に顧客の満足度をあげるビジネスを生み出している最先端の方々によるUXのビジネス活用本。
読み進めると、驚くほどに著作陣の、UXの定義だったり、書き方も統制されていない。
途中は「う~ん、UX本だけど読者のこと考え切れてないのでは?」と考えてしまった。
さらに読み進めると「利用者よりも利用者体験の最大化・最適化を考える、という点は全員が一緒なんだ」というのに気付く。
そして「UXという幅広い抽象概念を多面的に描くことで、読者に全体を理解させるのだ」というのにも気付く。
具体的な章もあれば、抽象度高い章もあり、理解を広げることができる一冊。
そんな本の出版記念イベントに参加させて頂いた。
著作陣によるパネルディスカッションと懇親会。
実務化によるビジネス本は、自分の顧客を広げる目的のことが多いと感じるのだけど、イベントに参加して一番感じたのは「全てのビジネスに顧客志向を根付かせたい」という強い思い。
本に書かれていないことを聞かせて頂く中で感じたのは、「UXを多面的に書き尽くした本」ではないということ。「読者の今のビジネスに顧客志向があるかを問いかけ、今後のビジネスの方向を示す本」ではないだろうか。
『家族で楽しむ』コンセプトのテーマパークがあった時、家族で楽しむことを定義したり説明するのではなく、コンセプトを形にしたパビリオンで感じさせるわけで。そこには形にまだなっていないパビリオンもあれば、このテーマパークから帰った後で家族で楽しむ家庭になるきっかけでもある。
同じように、『顧客志向でのビジネス』を表現するために、学術的な定義を整理するのではなく、UXデザインの最先端実務家が、自らのビジネス体験を元に読者に感じさせる本。ここには表現されていないものが多く、読後にどういうビジネスをしていくかを問われる本だった。
一章はUXについてニュートラルでわかりやすい解説が書かれているので、その章だけでも十分に読む価値があると感じました。
UX・UIを説いた画期的著書である。
近年、UXの重要性が注目されるようになってきたが、UXの入門書的な本はなかなかないように思う。UXって重要そうだ、でも手頃な本がなかなか見つからないという人にお勧めしたい一冊だ。