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顧客体験の教科書 単行本 – 2016/7/22

4.1 5つ星のうち4.1 56個の評価
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昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。
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  1. 本の長さ
    435ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    東洋経済新報社
  4. 発売日
    2016/7/22
  5. 寸法
    13.9 x 3.1 x 19.5 cm
  6. ISBN-10
    4492557695
  7. ISBN-13
    978-4492557693
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商品の説明

著者について

ジョン・グッドマン
経営コンサルタント
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる(日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される)。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)のバイス・チェアマン。著書にStrategic Customer Service(邦題『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』)のほか、250本超の論文・レポートを発表している。

畑中 伸介(ハタナカ ノブスケ)
ラーニングイット代表取締役社長
1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。85年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。2011年株式会社ラーニングイットを設立。顧客サービスを中心にワークショップやコンサルティングを行う。現在、同社代表取締役社長。共著書に『コールセンターマネジメント』(生産性出版)、『コールセンターの改善手法――COPC入門』(日本能率協会マネジメントセンター)、訳書に『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』(リックテレコム)などがある。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 東洋経済新報社 (2016/7/22)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2016/7/22
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 435ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4492557695
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4492557693
  • 寸法 ‏ : ‎ 13.9 x 3.1 x 19.5 cm
  • カスタマーレビュー:
    4.1 5つ星のうち4.1 56個の評価

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5つのうち4.1つ
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上位レビュー、対象国： 日本

なななな
5つ星のうち5.0 助かりました
2023年7月22日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
5店ほど本屋回るも、在庫なし。
中古ですが、キレイで安く買えて良かったです。1日早く届きました。
役に立った
 レポート
Kr
5つ星のうち4.0 分厚くて読み応え十分
2023年5月18日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
内容が濃いです。心して読む必要がありますが、必要な部分だけでもタメになる内容です。
役に立った
 レポート
ko
5つ星のうち5.0 良品
2022年5月9日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
良品でした。ありがとうございます。
役に立った
 レポート
みりお
5つ星のうち4.0 顧客志向の新たな視点を提供
2017年9月16日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
顧客第一主義ということはみんなわかっていると思うが、
具体的になにをしたらいいのかわからない人の為に、
新しい視点を提供してくれた。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
剛力大介
5つ星のうち5.0 数少ないCXの入門良書
2019年11月16日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
CXという概念は日本ではまだまだ認知が浅いため、関連する書籍も多くないのが実情です。そんな中で本書はCXとはなにか？ということについてしっかり説明がされているので、入門書として最適です。原文を読んでいないからかもしれませんが、日本語訳に特に違和感はなく比較的スラスラ読めます。社内でこれからCXの取り組みをしなければいけないけど、そもそもCXってなんなんだろう？という方にはオススメの書籍です。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazonのお客様
5つ星のうち1.0 和訳が残念
2019年7月9日に日本でレビュー済み
原書の内容は他の方々がレビューされている通り、顧客体験価値を高めることによる効果やその方法論などがわかりやすく表現されています。

しかし残念なのは、和訳とそれに伴う内容の一部改変です。
原書の表現をわかりやすくしようとされたのでしょうが、言葉の定義がブレてしまっており非常に読みにくいです。

例を上げると、重要なキーワードの一つである Loyalty(顧客の愛着度/信頼度) と Revenue（収益）は「ロイヤルティ」という言葉で一つにまとめられています。
（原書を読むまで、「ロイヤルティって、結局どういう意味だろう…」と考えさせられてしまいました）

また、「要素」という言葉が多用されておりますが、「要素」が示す対象が増えたり減ったり変わったりと曖昧です。
重要なキーワードである「4-part framework」の「parts」の和訳も、「要素」「構成要素」「フェーズ」と意味もなく表現が変ります。

『教科書』であれば、同じ本を読んだ者同士が同じ用語を使うことにより、認識の齟齬を生じるさせないことを目的の一つとしますが、この本では難しそうです。

原書の内容が素晴らしいだけに残念ですが、この和書を『教科書』としては使うことはできません。
原書をGoogle翻訳して読むほうがマシかもしれません。
12人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
joe90
5つ星のうち4.0 すべて実践できたら最高の顧客体験創出企業に変革できる教科書
2016年9月9日に日本でレビュー済み
本書は顧客体験価値をいかに高め、ロイヤルカスタマーを創るか、そのための戦略論や方法論をはじめ、企業が取り組むべきことが事例を交え書かれている。

私自身は、これまで総合通販、メーカー、制作会社、単品通販という立場でEC/通販の実務とマネジメントを経験しており、当然のことながらCRM、UX、UI、CSという各単語が持つ意味を理解して、実践していたつもりですが、カスタマーエクスぺリエンス(CX)という考えのもと、事業が担うべき方法論をインプットしたことはなかったので、とても勉強になりました。

かなり広範囲に問題を挙げられているが、ざっくりとした説明からどういう解決策が良いのか、失敗事例、測定指標の考え方に至るまで書かれているので、自社の課題認識をきちんと持った上で、読むと実践に向けての準備ができる気がします。
しかし、本書で書かれているようなことが実践的できている理想的な企業はそうそう多くはないと思うし、CXに向いてない企業の中でこのフレームワークを実践していくのは大変だと思うが、これを従業員が理解し、少しずつでも実践していくことで、企業（ブランド）と顧客の関係性は必ず変わっていくだろう。

本書を読むことで、例えば、製造、品質管理、営業、マーケティング、サービス、顧客対応といったそれぞれ部門において考え直したり、業務の見直しをできることもあると思う。
ただし、その環境や組織作りにはどうしても経営層や責任者、上級管理職といった層の理解が必要。このあたりのポジション、特に私はマーケティング部門の方、CMOというポジションの方に読んでいただきたい。読むと自社の足りなさ加減がよく理解できる一冊です。
13人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち4.0 “顧客への気配り”は経営陣率先で
2016年9月6日に日本でレビュー済み
ホワイトハウスから委託された消費者行動の市場調査報告書を40年前に「グッドマンの法則」として発表したジョン・グッドマンが、これからのカスタマーサービスについて提唱しているのが本書。英語の書名が「Customer Experience 3.0（CX3.0）」とあるように新時代の顧客体験について述べており、90年代にブームとなったCRMへの投資・訴求を「Customer Experience 2.0（CX2.0）」と定め、「2.0」ではもはやカバーしきれない今後のカスタマーサービスのあるべき姿を分かりやすく説明している。

これまでは“カスタマーサービス”というと顧客満足やロイヤリティを重視しがちだったが、本書が提唱するのは企業の成長と安定的な収益確保で、まずはこの2つを核としてカスタマーサービスを戦略的に位置づけていくというやや逆説的な発想だ。そのためには顧客窓口となるオペレーターだけに依存するのではなく、進化するテクノロジーの導入や駆使も含め、顧客が満足する体制づくりを「経営陣」が構築していかねばならないということが読み取れる。また調査結果の数字も随所に盛り込まれているため、著者のことばに説得力がある。

心地よい体験を提供するための“顧客への気配り”は企業の成長・収益に貢献するという点を再確認するためにも、経営サイドに立つ人たちにぜひ読んでもらいたい。顧客満足を追求する通販業界に身を置く者として、考えさせられる一冊だった。
10人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート