2011年の出版ですが、2013年に購入しました。本書は「NPS（ネット・プロモーター・スコア）を用いてソーシャルマーケティングを読み解き、その実例を紹介」している本です。ひらたく、ソーシャルマーケティングや顧客ロイヤルティについて論じている本ではない点は気をつけてください。
構成は、
・顧客ロイヤルティの概要
・ソーシャルメディアによって従来の購入金額や回数による顧客セグメントだけでは不足→顧客ロイヤルティ指標NPS登場
・ソーシャルメディア活用事例～顧客ロイヤルティの把握と改善
・ソーシャルメディアの効果測定
・企業でソーシャルメディアを活用する場合の理想形
という感じの流れです。
書かれている企業のソーシャルの活用状況や顧客マーケティングの現状は、今でもそう変わっていません。日本でのソーシャルメディアの成熟や進化はまだまだこれからといったところでしょう。ソーシャルマーケティングの概要はコンパクトにまとまっていると思いますし、今でもさほど古びていないと思います。ですが、NPSのところはマスキングして、読んで、かつオチが「NPS」なら測定できる、説明できるでは解決のヒントにもなりません。カラいですが評価を★2にしました。
効果測定や問題点をNPSを用いて解消するという点では、そもそもこの指標が万人が使えないものであることを考えると、ソーシャルメディアを普遍的に論じた内容とはいえません。NPSという指標はソーシャルを勘案している点でこれまでの顧客セグメンテーションの進化形だと思いますが、指標に対する評価や信頼性は日本での実績次第かと思います。現時点で是非を判断できません。
企業活用の効果測定、ソーシャルリスニングなどの問題提起はありますが、具体的な答えはありません。それらの答えは今、ソーシャルメディアの上で積み重ねられているところなのでしょう。
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