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カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み 単行本（ソフトカバー） – 2017/10/19

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クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!

マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?

2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。

「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。

・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在

など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。

お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。
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  1. 本の長さ
    224ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    日本実業出版社
  4. 発売日
    2017/10/19
  5. 寸法
    13.2 x 1.4 x 19 cm
  6. ISBN-10
    4534055315
  7. ISBN-13
    978-4534055316
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商品の説明

著者について

1995年、広報室内に創設。その後、その優先課題に対応しながらCRMグループ、営業本部、総合企画本部と所属が変遷してきた。2014年、新設の「コーポレート・コミュニケーション本部」内に組織され、お客様とのダイレクトコミュニケーションを司る部署として現在に至る。「地域お客様相談室」は2000年に全国7支店に設置。本社マネジメントではなく支店長直下の組織として、本社と連携し「より丁寧で洩れのないお客様対応」の実現を目指している。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 日本実業出版社 (2017/10/19)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2017/10/19
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 224ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4534055315
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4534055316
  • 寸法 ‏ : ‎ 13.2 x 1.4 x 19 cm
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち3.9 28

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上位レビュー、対象国： 日本

Amazon カスタマー
5つ星のうち5.0 顧客窓口が変わると、会社が変わることがよくわかる
2024年2月19日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
お客様相談室は、苦情処理係ではなく、「ファンをつくる」部署という点に共感しました。
カルビーの丁寧な顧客対応から気づきがありました。SNS時代における顧客対応も参考になりました。
役に立った
 レポート
林　亜紀子
5つ星のうち4.0 良かった。
2022年5月13日に日本でレビュー済み
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良かった。
役に立った
 レポート
いんてきふこ
5つ星のうち4.0 お客対応が必要な会社・部署の人は必読の本と言えます。
2018年2月11日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
私が前に東京の本社に突然アポを取りつけて伺った事のある「カルビーお客様相談室」が本になりました。
書いた人は、私の対応してくれた前室長。

本の内容は、ここまでやればお客様も納得していただけるだろう…というヒントが山ほど隠されている。
しかしそれをしっかり実践されているところがすごい。

私がここ(カルビー)が本物だ…と思ったのは、下記の二つの問い合わせの対応について質問した時の答えが、あまりに的を得ていたから、

①今回の商品、いつもと味が違うんだけど…
②金属のチェーンのようなものが入っていたのだけど…

これが、クレーマーではなく、本当のお客様から問い合わせがあった場合、どのように答えればお客様も納得して、会社も傷つかずに済むか。
①はこの本読んだらわかります。②は本に書かれていませんが、私は知ってます(笑)

②の場合、当然金属探知機などを通して商品は出荷するわけで、金属が入っている可能性は限りなく0に近い。実際に戻ってきたその金属を金探にかけると100%検知する。このような場合に、「絶対にうちではありません」というと、間違いなくお客様は「だったら私がわざと入れたというのか」「うちで入ったというのか」みたいな感じになる。そうさせずに、納得していただき、また買っていただける秘訣は…。

お客対応が必要な会社・部署の人は必読の本と言えます。
8人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
アーティチョーク
5つ星のうち5.0 帯に感動
2019年11月19日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
本の帯までついていました。大満足です。ありがとうございました。
役に立った
 レポート
LUNA
5つ星のうち4.0 正攻法
2019年3月17日に日本でレビュー済み
モンスタークレーマーなどが話題になっていたので、少し奇抜な内容を想像して購入しました。
しかし、実際は純粋にお客様のために細かい配慮や努力を怠らないことが具体的に書かれていました。
正攻法を詰め込んだような内容は想像とは違いましたが、とても参考になりました。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
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ファンデーションテープ
5つ星のうち2.0 中小零細企業のクレーム対応には役立たない
2020年3月31日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
第２章のはじめに書かれている通り、カルビーでは細かな「ご指摘対応マニュアル」が用意されているわけではない。したがって本書には、クレーム対応の流れや具体的な言い回しなどが書かれていない。

自分が知りたかった情報は、クレーム対応の基本や心のつかみ方、お客様の怒りを鎮める方法、悪質クレーマーの見極め方などだったので、正直期待ハズレだった。

おまけに全国７か所にお客様相談室を設置して、クレームを受けると２時間以内にお客様宅に訪問するなどは、中小零細企業にはとても無理だろう。

一方で、クレーム内容を各部署へ周知する仕組み作りや、「お客様相談室はファンづくりの部署である」といったマインドは学べるかも知れない。

カルビーという大企業のクレーム対応を知れるが、中小零細企業ではマネできないと思い知らされる一冊だった。
6人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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