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AP通信 2005年04月01日
シアトル発――米アマゾン・コム社は、競合するオンライン小売業者よりもかなり有利な立場にあるといえそうだ。顧客本人が知らないような情報まで把握しているのだから。
顧客の購買傾向を追跡する、きめ細かいシステムを持つ企業は多いが、アマゾン社が先駆者的な存在であり、情報を収集している期間の長さでも、その情報の活用度でも群を抜いていることは、同社の支持者と批判者の双方が認めている。同社は最近、顧客がプレゼントを贈った相手についての情報を追跡する技術で特許を取ったほどだ。
顧客を満足させて惹きつけておくには、このようなデータ収集が最良の手段だとアマゾン社はみている。こうした顧客との良好な関係を築く手法は、今後、競合するオンライン小売業者に勝つために不可欠になる可能性があると、アナリストたちはみなす。
アマゾン社のワーナー・ボーゲルズ最高技術責任者(CTO)は、「総じて、われわれは最良の顧客サービスを提供できるよう、可能な限り多くの情報を集めている」と述べる。
しかしプライバシー保護を訴える人々のなかには、アマゾン社が『ビッグブラザー』に危険なほど近づいていると考える人もいる。しかも同社は、顧客のクレジットカード番号まで知っている。
「アマゾン社は、個人情報を利用する新たな方法を常に模索している」と、電子プライバシー情報センター(EPIC)のクリス・ホーフナグル氏は述べる。2000年にアマゾン社がプライバシー方針を改定し、仕入先や提携先の企業と個人情報を共有できるようにして以来、EPICはアマゾン社の方針に異を唱え続けている。
アマゾン社は長年、顧客が購入するもの、購入を検討したもの、情報は見たが結局は購入しなかったもの、他人に勧めたもの、果ては誰かに買ってほしいと思っているものについて、詳細な情報を収集している。同社が構築したツールは他社にはないほど高度なもので、さらなる購入を勧めたり、顧客が最も欲しがると思われる商品を検索結果に表示したりするほか、忘れっぽい顧客が5年前に購入した同じ本を買わないように注意までしてくれる。
たとえば、映画『ロスト・イン・トランスレーション』のDVDを買った人は、『21グラム』や『キル・ビルVol.1』がお勧めだと聞くと、それも一緒に買うかもしれない。同じような組み合わせで買った人が他にもいるからだ。また、ローリー・R・キングのミステリー小説を数回検索した顧客が次にアマゾン社のトップページを訪れると、この作家の本が表示されることもあるだろう。
ごく最近になって、アマゾン社は子会社を通じてウェブ・サーチエンジン『A9』による検索サービスを開始した(日本語版記事)。A9は過去にユーザーが検索したものをすべて記憶することが可能で、このサイトに集まった情報はアマゾン社の販売部門で共有する権利を持つというものだ。
また、アマゾン社では『43シングズ』というウェブサイトにも資金を提供している。同じ目標――たとえば、借金から抜け出すといった――を持つ人々を結び付けようとするサイトだ。
調査会社の米キャリス＆カンパニー社に所属するアナリスト、デビッド・ギャリティー氏は、もとからインターネットを主体としている新興企業と、オンラインへと移行しつつある従来からの小売業者の間で競争が高まっている中で、顧客が最も購入したいと思っているものを正確に予想する技術は、今後はビジネスの浮沈を決するものになるだろうと指摘する。
「顧客との密接な関係は、こうした技術があってこそ築かれたのだと指摘する声もある。まったく、自分と親しい人たちもこれほど気がつけばいいのにと思うほどだ」とギャリティー氏は述べる。
しかし、アマゾン社がこのような関係を築くにあたり、情報収集を顧客に敬遠されては何もならない。顧客の購買行動をより詳しく追跡するのなら、アマゾン社をはじめとする各社は、特定の情報を収集する許可を顧客から得るようにするべきだとキャリティー氏は指摘する。
[日本語版：平井眞弓／長谷 睦]