音声自動応答装置とは? わかりやすく解説

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IVR Interactive Voice Response(System)/音声自動応答装置/自動音声応答システム

インタラクティブ・ボイス・レスポンス、またはボイス・レスポンス・ユニット(VRU)と呼ばれるコーラー入力した数字または認識された声に対して従来型コンピューターキーボードによる入力またマウスクリックに反応するのとほとんど同じ様に応答するもの。IVRがデータベースコンピュータに接続されていればコーラーデータベース操作して最新情報チェックすることができる。(例:銀行残高や全取引履歴について)、もう1つ役割は、コール誘導(例:購入は1を、サービスは2を)である。

音声応答システム

読み方おんせいおうとうシステム
別名:音声自動応答装置
【英】IVR, interactive voice response

音声応答システムとは、企業電話サポートなどで、ユーザーボタン操作合わせて音声自動的に応答するシステムのことである。

音声応答システムを導入することで、定型的な情報提供については、多数電話オペレータ採用しなくても電話によるサポートが可能となり、コスト削減24時間対応容易に実現することができる。

サポート内容が複雑であったり、質問事項が明確でなかったりした場合オペレータの対応が必要となってくる。そのため、選択した項目によりオペレータによる対応に切り換えるともできる仕組み採用されている場合も多い。

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