期待不一致モデル

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期待不一致モデル

読み方：きたいふいっちモデル
【英】expectation disconfirmation theory

期待不一致モデルとは、消費者の商品やサービスへの満足度がどのようにして作られていくかを示したモデルのことである。アメリカ合衆国の経営学者であるリチャード・オリバー（Richard L. Oliver）によって示された。

期待不一致モデルは、商品やサービスを購入する前に形成される期待水準と、購入後の知覚水準、そして、期待水準と知覚水準との一致の度合いによって示される。

期待不一致モデルでは、期待水準と知覚水準が一致した場合、消費者は「期待通りだった」と評価する一方、その後の商品やサービスへの関心度は薄まるとしている。また、知覚水準が期待水準を上回った場合、関心度は高まりリピート率も期待できるとしている。そして、知覚水準が期待水準を下回った場合、消費者は商品やサービスへの怒りや失望を感じるとしている。

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